A Ticket, pioneira no setor de benefícios e qualidade de vida no trabalho, enfrentava um desafio crítico: um atendimento nas redes sociais descentralizado, com baixa visibilidade dos dados e pouca agilidade para decisões estratégicas. A virada veio com uma combinação poderosa: uma plataforma integrada, um time dedicado, apoio consultivo da Buzzmonitor e total controle da operação dentro da própria marca. Um atendimento digital inteligente e otimizado.
O resultado? Uma queda de 49h para apenas 1h30 no SLA de resposta nas redes sociais, 60% de economia em custos e uma nova maturidade digital para antecipar crises e atuar com estratégia.
O desafio: falta de controle e pouca visibilidade sobre o atendimento
Até o fim de 2024, a Ticket sofria com a falta de visualização dos dados de atendimento, o que dificultava o acompanhamento das métricas, a geração de insights e a atuação rápida diante de crises. Os poucos relatórios que o time tinha não eram fáceis e deixavam mais dúvidas do que insights.
O desafio era estruturar uma operação de atendimento com dados concretos e de fácil visualização, que apontassem para as melhorias possíveis e ajudassem a marca a atender clientes com mais velocidade e qualidade, além de tomar decisões estratégicas.
O processo de transformação: mais controle, agilidade e visão estratégica
A virada começou com a troca para a agência Byoung, que também é cliente Buzzmonitor. Desde o primeiro contato, a equipe reforçou a importância de internalizar a plataforma — garantindo à Ticket total acesso aos dados, dashboards e funcionalidades da Buzzmonitor.
Essa nova estrutura permitiu:
- Criação de um time exclusivo para o atendimento da marca;
- Implementação de triggers inteligentes para alertas de crise;
- Organização dos fluxos de atendimento com NPS, tags e SLA definidos;
- Acompanhamento estratégico com dashboards e relatórios em tempo real;
- Monitoramento preventivo para crises de forma contínua.
Com suporte próximo da equipe de Customer Success da Buzzmonitor, a Ticket conseguiu configurar rapidamente toda a operação, automatizar processos e implementar um protocolo de crise baseado em dados.
“Sempre que pedimos apoio, o time de CS nos atendeu com muita agilidade. É realmente impressionante o quanto isso fez diferença na organização de todo o processo”, afirma Bianca Stella, Líder de Canais Digitais da Ticket.
Os resultados: eficiência, economia e inteligência de dados
A nova operação trouxe resultados impressionantes em poucos meses:
- Redução de SLA de atendimento de 49 horas úteis para apenas 1h30;
- Economia de 60% no investimento com atendimento digital ao internalizar a plataforma;
- Relatórios gerados em horas, antes feitos em dias;
- Detecção precoce de crises com alertas e triggers configurados;
- Visualização contínua de dados para justificar decisões com a liderança.
Hoje, a Ticket opera com um protocolo estruturado de gestão de crise em social media, baseado em volume de interações e relatórios de acompanhamento, com visão clara do que priorizar em cada cenário.
Conclusão: mais que uma ferramenta, uma parceira estratégica
A experiência da Ticket mostra como o sucesso no atendimento digital vai muito além de contratar uma ferramenta. Ele depende de acesso aos dados, suporte humanizado, um time dedicado e visão estratégica.
Com a Buzzmonitor, a Ticket conquistou não só agilidade e economia, mas também uma nova maturidade digital para transformar dados em decisões.
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