Los perfiles de las personas que interactúan en redes sociales con las marcas son muy diferentes, pero es posible agruparlos en categorías de acuerdo a las características en común que tengan. Esto es lo que nosotros realizamos al observar el comportamiento de más de 7 mil publicaciones hechas por internautas en Twitter y Facebook interactuando con marcas de telefonía, bienes de consumo, fast-food, bebidas y servicios en general.
Identificamos 8 perfiles principales de usuarios que interactúan con personas:
1. Agitador
Crean grupos para manifestarse en conjunto y ganar mayor notoriedad. Utilizan adjetivos exagerados y suelen manifestar sus inquietudes y apelan a otros usuarios para provocar problemática. Algunos son activistas, mientras que otros lo hacen a través del constante bombardeo de bromas y chistes hablando de la marca.
Es esencial intentar calmar a este consumidor para evitar mayor polémica, además de demostrar preocupación y empeño por parte de la empresa para solucionar la situación presentada de manera rápida y transparente.
2. Amante de la marca
Son fans de la marca y lo expresan fuertemente en canales de redes sociales. Normalmente sus interacciones son de dos tipos: Declaraciones o relatos de experiencia positiva de marca y defensas hacia la marca de manera individual o dirigida hacia algún usuario que haya hecho algún comentario negativo.
Es importante siempre responder a este tipo de usuario y darle preferencia cómo puede ser ofreciéndole descuentos o invitándolo a eventos exclusivos para fidelizar aún más a este tipo de consumidor.
3. Colaborador
Entran en contacto con la marca para dar ideas y sugestiones así como también opinar sobre los procesos y servicios de la empresa.
En este caso siempre se debe de agradecer la contribución del usuario y dejar en claro que la marca tomará en cuenta sus comentarios.
4. Decepcionado
Son usuarios que en sus publicaciones, a pesar de no tener la intención de registrar una queja, quieren solamente compartir alguna experiencia negativa con la marca. Normalmente son personas dicen ser simpatizantes de la marca pero después de su mala experiencia no lo serán más. Normalmente utilizan publicaciones con textos largos y basados en el sentimentalismo. Muchas veces amenazan con dejar la marca.
En estos casos es de suma importancia que la marca intente revertir la situación, con intenciones creativas, sin perder la seriedad de la situación delicada en el que el consumidor se encuentra.
5. Especialista
Usuarios que buscan detalles técnicos y específicos. Demuestran tener un cierto dominio sobre el tema o producto.
Es importante responder a este tipo de usuarios de manera más detallada y profunda, evitando las generalizaciones.
6. Pedidor
Utilizan las redes sociales para solicitar beneficios y tratos preferenciales por parte de las marcas, o inclusive muestras o productos gratuitos. También suelen pedir patrocinios i empleo.
Es importante responder estas interacciones de manera directa, y muchas veces intentar llevar la conversación hacia un ámbito privado como pueden ser mensajes de inbox en el caso de Facebook o pasar a un contacto vía email.
7. Reclamador
Fácilmente identificable. Demuestra completamente no estar satisfecho con la marca a través de publicaciones muy negativas, que inclusive pueden estar cargadas de amenazas.
Estas publicaciones se deben de tomar con absoluta seriedad, intentando hacer contacto directo con el usuario de manera privada para solucionar el problema lo más pronto posible y reconquistarlo. ¡Recuerda un reclamador con el problema bien solucionado y reconquistado normalmente se vuelve un amador muy importante para la marca después!
8. Usuario con dudas
Normalmente son usuarios muy receptivos y con un lenguaje muy educado, claro y objetivo, que solamente necesitan responder alguna duda que no exige un conocimiento muy específico para ser solucionada.
A estos usuarios se les debe de responder de la manera más rápida posible y en el ámbito público ya que pueden ser posibles futuros consumidores, y el hecho de publicar la respuesta de manera pública, permitirá que otros usuarios que tengan la misma pregunta vean la solución sin necesidad de hacer contacto con la marca.
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