Como en toda historia de tecnología, las buenas ideas llevan tiempo de conquistar a los consumidores. Así ocurrió con la computadora que tomó 30 años para llegar al mercado en los años 80, los tablets (¿Alguién recuerda la Palm?) e inclusive el propio ecommerce.
Con la tecnología de los chatter bots, la situación no es muy diferente. Uno de los primeros experimentos con este tipo de software data de la década de los 60. El profesor Joseph Weizenbaum de MIT creó a ELIZA, que quedó en la historia como la primera bot psicóloga de la historia. ELIZA es de hecho la abuela de los chatter bots de hoy.
Casi 60 años después los gigantes del internet Facebook, Microsoft, y Amazon (Google aún no ha divulgado nada, pero seguramente no se quedará fuera) preparan su entrada al mercado billonario de asistentes personales, también llamados chatter bots o interfaces conversacionales.
¿Qué es un Chatter Bot?
Un Bot es un programa que reacciona a un conjunto limitado de comandos del usuario. Un buen ejemplo es Assi.st, una app que permite a través de Facebook Messenger llamar un Uber o taxi, reservar un hotel o restaurante, mandar flores y otras 7 categorías de tareas:
Captura de pantalla de Assi.st siendo utilizado a través de Facebook Messenger
Al limitar el vocabulario de un bot a comandos específicos, la tarea de procesar diálogos con los consumidores se vuelve mucho más simple. Esto porque un programador no necesita prever los infinitos casos del mundo real (a lo que los ingenieros de Inteligencia Artificial le llaman mundo abierto) pero solamente pueden lidiar con un número finito a pesar de los diversos casos de un alcance bien definido.
Los bots de un objetivo específico parecen ser una apuesta actual a la industria. Los rumores dicen que en este mes de Abril, Facebook va a anunciar si Chat API para Messenger e hasta una Bot Store para que los usuarios adicionen sus bots favoritos. Microsoft anunció en este mes de Marzo, su iniciativa en este segmento e inclusive la vuelta de Clippy (!). Amazon ja lanzó desde el año pasado en los Estados Unidos Echo. Un dispositivo conectado a Internet que combina las funciones de Assi.st y responde preguntas como Siri de Apple.
¿Qué ganan las marcas con todo esto?
Si tu marca o tu negocio depende de interacciones constantes con sus consumidores, un bot es un canal más para atender de forma automática o semiautomática a tus clientes, a un costo menor y con un equipo de atención al cliente reducido. La idea es combinar la tecnología para responder a las preguntas más simples y redireccionar para un ser humano aquellas demandas más complicadas. Por ejemplo, un bot puede recargar automáticamente un celular de pre-pago pero si un cliente quiere reclamar el total a pagar de su cuenta telefónica, sería direccionado hacia un atendiente real.
Así como las marcas de hoy poseen un website, una página en Facebook y una cuenta en Twitter, es muy posible que en un futuro próximo a este arsenal se unan los bots “viviendo” dentro de Facebook Messenger, Whatsapp, Skype, Gtalk, Telegram, y otras plataformas similares.
Ya es posible construir tu propio bot. Pregúntanos cómo.
¿Qué es lo que sigue?
¿Todas estas iniciativas tendrá éxito? Eso aún no se puede saber. Todo dependerá de la adopción de los consumidores y de las marcas. Sin embargo con estos pesos pesados del mercado invirtiendo en la promoción y divulgación de esta tecnología, tal vez haya llegado el momento de los nietos de ELIZA de conquistar su espacio en el mercado.
Jairson Vitorino es CTO de E.life y tiene un PhD en Inteligencia Artificial.