Seguro que ya los sabes, pero no está de más recordártelo de nuevo: en pocos años la atención telefónica dejará de existir.
Amparados por las nuevas tecnologías, los consumidores poseen alternativas cada vez más cómodas para buscar soluciones junto con las empresas con las que se relacionan, ya sea por consumo o por afinidad. La principal implicación en este contexto es, sin duda, la necesidad de adaptación de las operaciones de atención a esta nueva forma de relacionarse.
Todos los años realizamos un estudio de Hábitos y Comportamientos en Redes Sociales, liderada por nuestro equipo de Inteligencia, y lo que empezó como una hipótesis, en el último estudio comprobamos que el uso del teléfono como canal de atención deja de ser la primera opción entre las alternativas del nuevo consumidor:
Esta generación tiende a optar por canales asíncronos con la posibilidad de acompañar la resolución de una solicitud, sin necesidad de perder parte del día escuchando la típica frase: “espere un minuto, por favor”. Por este motivo, la digitalización de los sectores de atención al cliente es irremediable.
Según la consultoría de Ernest & Young, algunas profesiones, entre ellas la de teleoperador/a, se sustituirán por soluciones inteligentes.
La digitalización de la atención al cliente no es un argumento comercial. En 2014 Mckinsey monitorizó la satisfacción de los consumidores respecto a la relación con la marca, desde el touchpoint inicial hasta la resolución de los casos.
La conclusión fue que el 76% de los consumidores que fueron atendidos exclusivamente en canales digitales, demostraron mayor satisfacción con la atención que los que tuvieron otro tipo de contacto. Desde todas las perspectivas son muchas las ventajas de la digitalización:
- Menos revisiones: puedes ser atendido de principio a fin por una única persona con autonomía suficiente para encontrar una solución.
- Tiempo de respuesta: cuando llevamos a cabo la atención a través de puntos de contacto, cada instancia posee un ANS, lo que en la práctica se traduce en tiempo de espera para el consumidor.
- Acabar con la ociosidad: la atención por touchpoints promueve la ociosidad de los recursos en momentos de baja demanda.
- Perfeccionar al equipo: existe flexibilidad para manejar la escala de operación y, en muchos casos, disminuir la cantidad de recursos necesarios.
- Unificación del lenguaje: utilizar un tono de voz único durante toda la relación con el consumidor.
Esta previsión no es ninguna novedad. En E.life apostamos en las redes sociales como canal para relacionarse con el consumidor desde 2010. Ahora nos encontramos en un momento de perfeccionamiento y empoderamiento de este canal -junto con el correo electrónico y el “Hable con nosotros”-, pues además de ser una de las principales preferencias del público, también es un ambiente rico de recogida de información de los usuarios desde la implementación del social login en las páginas web.
Preguntamos a 12 líderes de Atención al Cliente de Brasil cuáles van a ser sus principales apuestas e inversiones para el 2017. Su respuesta coincide con la demanda observada en el estudio de Hábitos realizados por E.Life, ya que sus principales apuestas se concentran en las redes sociales, el teléfono y “Habla con nosotros”/e-mail.
Y tu empresa, ¿qué está haciendo para digitalizarse?
