El sector financiero enfrenta un desafío constante de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un entorno digital en evolución y las redes sociales son ahora el canal preferido para la atención al cliente, ofreciendo una plataforma inmediata y personalizada. Por ello, es crucial utilizar herramientas avanzadas y estrategias definidas para mejorar la experiencia del cliente, impulsar ventas y fomentar la lealtad.
Adaptarse a este cambio y usar las redes sociales de manera efectiva es esencial para seguir siendo competitivo. Para ponerlo en práctica, con inteligencia artificial integrada en Buzzmonitor realizamos un estudio, analizando en cuestión de minutos, cuáles son las entidades financieras en México que tienen mayor presencia en las redes sociales.
A continuación te mostramos los objetivos, metodología y los principales insights del estudio:
*Descarga el estudio completo AQUÍ.
Objetivos del estudio:
- Analizar el volumen de comentarios y respuestas en los perfiles oficiales de cada una de las marcas en Facebook y Twitter;
- Identificar qué marca tiene mejor performance de atención al cliente en redes sociales, cuáles son los horarios, y las redes sociales donde hay más interacción;
- Identificar las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades de las entidades financieras en redes sociales;
- Analizar los temas más consultados por los usuarios, así como algunos insights accionables;
- Identificar el contenido con más engagement de cada una de las marcas;
- Comparar los avances que han tenido las marcas en relación con nuestro estudio sobre performance de atención al cliente en 2022.
Metodología del estudio:
Para este estudio monitoreamos las redes sociales de 8 entidades financieras en México: Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Scotiabank, Bitso, Clip y Konfio.
Durante un mes se recolectaron publicaciones y comentarios realizados por los usuarios, así como respuestas públicas de cada una de las marcas en sus cuentas oficiales de Facebook y X (antes Twitter).
Al recopilar los datos, obtuvimos una base de 80,178 comentarios y 6,936 respuestas de las marcas, durante abril de 2024.
Con los informes preconfigurados de Social Listening en Buzzmonitor obtuvimos algunos insights como el share of voice, el sentimiento de los posts, la red social con más interacciones, el género de los usuarios, horarios y días de mayor interacción, etc.
Buzzmonitor + ChatGPT
Aunado a ello, para este estudio implementamos la Inteligencia Artificial de AI Insights y de BuzzGPT, las herramientas GPT based de Buzzmonitor. En cuestión de minutos realizamos un análisis cualitativo de todas las menciones colectadas.
Estas funcionalidades integradas con la tecnología de OpenAI, optimizan la creación de contenidos para redes sociales, mejorando la producción de contenidos capaces de generar un mayor engagement, además ofrecen ideas estratégicas para la creación de contenidos, tanto textuales como visuales, utilizando una base de datos de Buzzmonitor.
Buzz GPT está disponible en este enlace y se pueden utilizar como laboratorio de contenido para tu marca, siempre y cuando tengas acceso a la versión Plus de ChatGPT.
Principales insights
- ¿Cuál es la marca más comentada?
Banorte fue el banco que obtuvo más comentarios y menciones por parte de los consumidores, abarcando el 32% de la conversación. Le sigue Banamex, con el 29%, y BBVA con un 15%, con lo cual la banca tradicional monopoliza la conservación.
En nuestro estudio de 2022, destacó el volumen de Banamex (55,6%) y Bitso (27,3%) ocupó el segundo lugar. Mientras que BBVA y Banorte obtuvieron la tercera y cuarta posición respectivamente.
- ¿Cuál es la marca que más responde?
Banamex, con el 46% de las respuestas, es la marca que más responde a los usuarios. Le sigue BBVA, con el 24% de las respuestas.
Sin embargo, tanto Banamex como BBVA tienen una tasa de respuesta del 13%. Mientras que Clip (empresa de transacciones móviles) cuenta con una tasa de respuesta de 29% debido al volumen bajo de comentarios.
En comparación con nuestro estudio de 2022, podemos identificar que las marcas han disminuido su tasa de respuesta. En dicho año, 4 marcas obtuvieron una tasa de respuesta superior al 20% (Santander, con el 55; Banorte, con el 38%; Clip con el 34%; y BBVA, con el 21%), mientras que este año solamente fue Clip, con el 29%.
- ¿Dónde comentan más los usuarios?
Los usuarios siguen interactuando más en X (antes Twitter), abarcando el 96,8% de la conversación.
Las marcas con más volumen en esta red social son Banorte (32%), Banamex (30%) y BBVA (16%).
Facebook obtuvo el 3,2% de la conversación. Las marcas con más volumen fueron Banorte (37%), Santander (22%) y BBVA (17%).
- ¿Cuál es el sentimiento de los comentarios?
Hay un porcentaje de sentimiento equilibrado, aunque destacan los comentarios negativos con 36% de la conversación. En cuanto al sentimiento positivo, Bitso obtuvo un mayor porcentaje (45%), seguido por Banorte (38%). Mientras que en el porcentaje de posts negativos, aparece Scotiabank (63%) y BBVA (51%).
Temas positivos
Innovación y servicio al cliente: Las publicaciones resaltan avances tecnológicos y mejoras en los servicios bancarios, incluyendo aplicaciones móviles intuitivas, atención al cliente personalizada, y soluciones financieras innovadoras que facilitan la vida de los usuarios.
Promociones y beneficios: Los usuarios expresan satisfacción con diversas promociones y beneficios ofrecidos por los bancos, tales como programas de recompensas, descuentos en comercios afiliados, y tasas de interés competitivas en productos financieros.
Responsabilidad social y sostenibilidad: Las menciones positivas también destacan las iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad de los bancos, tales como inversiones en proyectos verdes, apoyo a comunidades locales, y programas de inclusión financiera.
Temas negativos
Problemas de servicio al cliente: Muchas publicaciones negativas se centran en experiencias insatisfactorias con el servicio al cliente, incluyendo tiempos de espera largos, respuestas inadecuadas a problemas y falta de resolución efectiva de quejas.
Cargos y comisiones inesperadas: Los usuarios muestran descontento con cargos y comisiones no anticipados, señalando una falta de transparencia en la comunicación de tarifas, lo que genera frustración y desconfianza hacia las instituciones financieras.
Fallas en sistemas y aplicaciones: Las críticas también incluyen problemas técnicos con sistemas y aplicaciones bancarias, tales como caídas de plataformas en momentos críticos, errores en transacciones y dificultades para acceder a servicios en línea.
¿Te parecen interesantes estos insights? Pues tenemos más información en nuestro estudio completo, descárgalo AQUÍ.