Si trabajas en marketing y gestión de redes sociales, seguramente te has enfrentado a dudas sobre cómo administrar los recursos de tu equipo. ¿Cómo gestionar varias cuentas de redes sociales? ¿Qué horarios demandan mayor flujo? ¿Qué canales y clientes priorizar en la atención de redes sociales?
Estas son decisiones importantes que impactan directamente en tu marca. Hoy, descubrirás cómo una gran marca superó estos desafíos utilizando las funcionalidades de Buzzmonitor.
Desafío: Centralizar la gestión de redes sociales de diversas marcas de una misma empresa
Stone Co., empresa brasileña de medios de pago, posee diversas marcas en su portafolio: Stone, Pagar.me y Ton. Cada una está enfocada en una solución financiera/público diferente y tiene sus propias redes sociales.
En la parte operativa, la gestión de redes sociales se realizaba por equipos separados y uno de los objetivos de la marca era hacer híbrido a este equipo de analistas (que en Stone Co. son llamados “encantadores”). Es decir, capacitarlos para atender diversas marcas, lo cual fue el factor decisivo para el inicio de la asociación entre Stone Co. y Buzzmonitor, que comenzó en 2022.
Sin embargo, este flujo necesitaba estructurarse en una sola plataforma para organizar los recursos y:
- Optimizar la rutina del equipo;
- Tener homogeneidad en la calidad de la atención al cliente;
- Definir prioridades en la atención;
- Equilibrar el esfuerzo dedicado a cada una de las cuentas.
Stone Co. ya gestionaba redes sociales con una plataforma, pero necesitaba una solución para mapear los datos de una forma visual y dinámica.
Antes del uso de Buzzmonitor, toda la demanda de atención se seguía mediante informes, lo que hacía que la atención fuera lenta y no permitía priorizar de manera efectiva el tratamiento y resolución de demandas más urgentes de los clientes.
Proceso: Definición de las nuevas rutinas del equipo
Con un equipo de atención compuesto por diversas marcas, Stone Co. enfrentó desafíos iniciales para organizar y distribuir correctamente las demandas. La llegada de Buzzmonitor en 2022 facilitó este proceso, ya que permite la separación por marcas y redes, además de automatizar la distribución de tickets.
Con la automatización y el uso de tickets de atención, además de los triggers de la plataforma, fue posible implementar una atención fluida. Con la posibilidad de identificar mejor y más rápidamente las redes y marcas que necesitan una atención diferenciada en determinado momento.
Una vez realizados estos ajustes y familiarizados los encantadores con la herramienta, Stone Co. inició un proceso de especialización de todo el equipo en las demandas más específicas, con el objetivo de convertir a todo el equipo en especialistas en todos los productos de las tres marcas. El llamado Proyecto Híbrido.
Según Julia Louro, Líder de Social Media de Stone, Ton y Pagar.me, el hecho de que Buzzmonitor sea una plataforma muy intuitiva facilitó la incorporación del equipo:
“Dentro de Buzz, logramos crear dashboards e informes de manera sencilla, lo que nos permite seguir nuestra operación y resultados en detalle. Nos adaptamos muy bien al funcionamiento de la plataforma y sus funcionalidades. Para mí, el gran diferencial es el soporte disponible dentro de la plataforma. Siempre que necesitamos ayuda, ya sea en el día a día o en la creación de un informe, somos atendidos de manera atenta por todo el equipo. Se aseguran de ayudarnos en detalle, enviando incluso videos con el paso a paso, si es necesario, para garantizar el mejor entendimiento. Además, siempre están abiertos a nuevas sugerencias de implementación de nuevas funcionalidades, lo que enriquece mucho nuestra asociación e intercambio.”
A partir de esta exitosa asociación, se implementaron diversas mejoras. Nuestra mayor conquista fue la posibilidad de formar un equipo híbrido, proporcionando más flexibilidad a la operación. Estamos en el proceso de capacitar a todo el equipo para atender todas nuestras marcas de manera completa. Con todas las cuentas y datos centralizados en una única plataforma, esto se vuelve cada vez más fácil, ya que nuestros encantadores logran equilibrar el tiempo de atención y la gestión de redes sociales entre todas las marcas de Stone Co., además de tener visibilidad del todo, lo que facilita el proceso de especialización.
Resultados: Gestión de redes sociales con más estrategia
Un ejemplo práctico de la aplicación de las nuevas rutinas fue durante la activación de Stone en medios digitales y en la televisión, que generó un gran buzz en las redes sociales.
Con la gran repercusión de las activaciones, surgió la necesidad de atender un alto volumen de menciones en Twitter, ya que la marca estuvo en los Trending Topics. Con las funcionalidades de Buzzmonitor, el equipo de Stone logró:
- Clasificar rápidamente el sentimiento y tema de los posts con las etiquetas automáticas;
- Automatizar procesos sin que el equipo necesitara consultar los informes;
- Organizar la fila de atención con los triggers, entendiendo qué redes y usuarios responder primero;
- Liberar el espacio del equipo para otras discusiones más estratégicas.
Un plan de guerrilla para momentos puntuales, que ayudó a Stone a no acumular un gran backlog de menciones para los días siguientes a las acciones.
En momentos más estratégicos, los datos de los dashboards proporcionan una visión amplia y toma de decisiones más acertada. Como relata Julia:
“Los informes nos ayudan a seguir nuestra operación y entender si necesitamos cambiar de rumbo en algún momento, además de servir como faro de nuestras redes, ayudando en la toma de decisiones más estratégicas.”
Como has visto en el caso de hoy, la gestión centralizada de redes sociales permite optimizar la rutina del marketing y prepararlo para atender grandes demandas.
Utilizando Buzzmonitor, Stone logró monitorear en tiempo real y atender menciones de una activación en red nacional manteniendo una operación saludable, sin necesidad de despriorizar otras marcas o redes sociales.
¿Y tu equipo? ¿Qué gran proyecto desean ejecutar en las redes sociales? ¿Qué metas desean alcanzar este año? Agenda una charla con nuestros especialistas y cuéntanos tus desafíos.