Este glosario reúne, en definiciones cortas y sin jerga, los términos que vas a encontrar una y otra vez al aprender sobre social listening: menciones, sentimiento, share of voice, engagement, SLA, NPS, alcance y tendencia. Cada término tiene su propia definición corta y autocontenida, para que puedas buscar directamente el que te interesa sin tener que leer todo el artículo.
Social listening
El social listening es el monitoreo continuo de las conversaciones que las personas tienen sobre una marca en redes sociales y otros espacios públicos de internet, más allá de lo que la marca publica en sus propias cuentas.
Monitoreo de marca
El monitoreo de marca es, en la práctica diaria, el mismo concepto que el social listening, solo que con otro nombre: seguir todo lo que se dice de una marca en redes sociales y otros espacios públicos, más allá de sus propias cuentas.
Menciones
Una mención es cualquier publicación, comentario o conversación pública que hace referencia a una marca, con o sin etiqueta oficial. Es la unidad básica que cualquier herramienta de social listening rastrea y clasifica.
Sentimiento
El sentimiento es la clasificación de una mención como positiva, negativa o neutra, según el tono con el que alguien habla de una marca. Sirve para entender rápido si la conversación pública sobre una marca está mejorando o empeorando, sin tener que leer cada mención una por una.
Share of voice
El share of voice es el porcentaje de la conversación total de una categoría que le corresponde a una marca específica, comparado con sus competidores directos. Un share of voice alto indica que la marca ocupa una parte importante de la conversación pública de su sector.
Engagement
El engagement es la suma de interacciones (likes, comentarios, compartidos) que recibe una publicación, generalmente dividida entre el alcance o el número de seguidores. Sirve para medir qué tanto le importó un contenido a quien lo vio, más allá de solo haberlo visto.
SLA
El SLA es el tiempo máximo que un equipo se compromete a tardar en responder a una mención o un ticket de atención. Un SLA de tres horas, por ejemplo, significa que el equipo se compromete a responder dentro de esas tres horas desde que llega la mención.
NPS
El NPS mide qué tan dispuesta está una persona a recomendar una marca, generalmente a partir de la pregunta «del cero al diez, ¿qué tan probable es que recomiendes esta marca?». También puede calcularse a partir del sentimiento de menciones espontáneas, sin depender de una encuesta directa.
Alcance
El alcance es el número estimado de personas que vieron una publicación o una mención, sin importar si interactuaron con ella. Es distinto del engagement, que mide interacción real, no solo exposición.
Tendencia
Una tendencia es un aumento sostenido de menciones sobre un mismo tema durante un período corto, generalmente señal de que algo (una campaña, un problema, una noticia) está ganando atención pública rápidamente.
Volumen de menciones
El volumen de menciones es la cantidad total de veces que se habla de una marca en un período determinado, sin distinguir todavía si esas menciones son positivas o negativas. Un aumento repentino de volumen suele ser la primera señal de que algo relevante está pasando, sea una campaña, un problema o una noticia.
Crisis de reputación
Una crisis de reputación es un aumento sostenido de menciones negativas sobre una marca, generalmente ligado a un mismo tema, que si no se atiende a tiempo puede dañar la percepción pública durante bastante tiempo. Detectarla temprano depende de monitorear el volumen y el sentimiento de las menciones en tiempo real, no solo revisar lo que llega por mensaje directo.
Atención al cliente omnicanal
La atención al cliente omnicanal es el enfoque en el que todos los canales de contacto de una marca (redes sociales, WhatsApp, correo, teléfono) comparten la misma información sobre cada cliente, sin importar por cuál canal escribió antes. Evita que el cliente tenga que repetir su problema cada vez que cambia de canal.
CRM
El CRM (gestión de relación con el cliente) es el sistema donde una empresa guarda la información de sus clientes: datos de contacto, historial de compras, interacciones pasadas. Es distinto de una herramienta de atención al cliente, que se enfoca en responder mensajes en el momento.
Cómo usar este glosario
En la práctica, estos términos casi nunca aparecen solos. Un aumento de volumen de menciones con sentimiento mayormente negativo suele ser el inicio de una crisis de reputación.
Un share of voice bajo frente a la competencia, combinado con poco engagement, suele señalar que a la marca le falta presencia en la conversación de su categoría. Leer los términos juntos, no cada uno por separado, ayuda a entender qué está pasando de verdad detrás de un panel de datos.
Estos términos aparecen una y otra vez a lo largo de esta serie de artículos sobre social listening. Si quieres repasar el concepto general desde el principio, qué es el social listening y para qué sirve es el mejor punto de partida. Para entender la diferencia con el monitoreo tradicional de redes, la comparación directa entre los dos conceptos responde esa duda con más detalle.
Puedes conocer más sobre cómo estos conceptos funcionan en la práctica en la página de Buzzmonitor. Y si prefieres recibir contenido introductorio directamente, descarga la guía introductoria de social listening mientras no exista todavía una página de suscripción a novedades.