Atualizado em 30/06/2026
O atendimento em redes sociais ganhou força na última década por se transformar numa força tão influente na decisão de compra do consumidor quanto as próprias ações de Marketing. Consumidores insatisfeitos reclamam em redes sociais e influenciam novos potenciais consumidores de uma marca. Por isso, costumamos dizer aqui no Buzzmonitor que o SAC é o novo Marketing.
E para saber se você está indo no caminho certo, vale medir tudo que é possível na execução do seu SAC.
Por padrão, ao cadastrar uma nova conta no Buzzmonitor, automaticamente 28 relatórios pré-configurados são criados na aba Relacionamento para você otimizar seu processo de controle de qualidade do atendimento feito pela sua marca.
No dia a dia, esses relatórios te ajudarão na gestão de insights e seu atendimento. Por isso, confira um dashboard super legal e completo que temos como exemplo. Senha: buzzmonitor.
Porém, antes de começar a analisar os relatórios de SAC é necessário configurar o Buzzmonitor de acordo com seu horário de atendimento, para que assim o SLA dos relatórios esteja de acordo com o período em que sua marca está ativa nas redes sociais (por exemplo de segunda a sábado, das 9h às 19h). Para isso, basta ir em Configurações, selecionar a aba CRM e então escolher os dias e horários em que sua empresa faz atendimento de Social CRM. Pronto!
Mas quais as principais métricas (KPIs de atendimento) para medir a produtividade de um time? Confira!
1 – Volume diário de depoimentos recebidos: Volume diário de mensagens e menções que a marca recebe de seus usuários, dividido por sentimento.
2 – Volume mensal de depoimentos recebidos: Total de mensagens recebidas pela marca de seus consumidores no mês, dividido por sentimento.
3 – Volume mensal de usuários únicos: Total de usuários únicos e mensagens que sua marca recebeu no mês, dividido por sentimento.
4 – Volume por rede social: Total de mensagens que cada rede social da marca recebeu.
5 – Sentimento geral dos depoimentos recebidos: Sentimento dos depoimentos recebidos em todas as redes sociais da marca.
6 – Sentimento dos depoimentos recebidos por rede social: Sentimento dos depoimentos recebidos em cada rede social.
7 – Depoimentos recebidos: Esse relatório vai te mostrar todos os depoimentos recebidos. Assim como o Volume diário. Mas ele vai servir para que você veja os depoimentos em um dashboard.
8 – Usuários mais ativos: Quais usuários mais interagem com sua marca e em qual rede social ele mais aparece.
9 – Volume diário de respostas enviadas: Total de respostas enviadas por dia.
10 – Volume mensal de respostas enviadas: Total de respostas enviadas por mês.
11 – Volume mensal de respostas enviadas por rede social: Total de respostas enviadas divididas por rede social.
12 – SLA (Tempo médio de respostas): Mostra a média do tempo que levou para as interações serem respondidas.
13 – Respostas enviadas por hora: Horário de resposta da marca.
14 – Respostas enviadas por analista: Total de respostas enviadas por analista.
15 – Respostas da marca: Esse relatório vai ter ajudar a visualizar as respostas em um Dashboard.
16 – Evolução mensal de tickets por status: Mostra o total de tickets do mês e seus status.
17 – Volume mensal não tratado: Total de mensagens não respondidas pela marca.
18 – Evolução diária de tickets por status: Mostra o total de tickets e seus status por dia.
19 – Status de tickets por analista: Mostra o total de tickets de cada analista e seus status.
20 – Prioridade dos tickets: Quantidade de tickets por prioridade.
21 – Volume mensal dos tickets por rede social: Total de tickets em cada rede social.
22 – SLA por dia: SLA geral visualizado por dia.
23 – SLA por rede social: SLA geral visualizado por rede social
24 – SLA por analista: SLA de atendimento visualizado por analista.
25 – SLA dos analistas em tickets: SLA de atendimento dos analistas em Ticket.
26 – Tickets tratados por dia (data da ação): Atendimentos tratados por dia de acordo com a data da ação.
27 – Tickets tratados por mês (data da ação): Atendimentos tratados por mês de acordo com a data da ação.
28 – Tickets tratados por analista (data da ação): Atendimentos realizados por analistas de acordo com a data da ação.
E vale lembrar que todos os relatórios do Buzzmonitor são customizáveis. Basta clonar qualquer relatório e editar suas variáveis. As possibilidades são infinitas.
Para ajudar mais a sua experiência com o módulo de atendimento também criamos um vídeo de boas práticas de atendimento que você consegue ver abaixo:
Comece a usar o Buzzmonitor e crie você também relatórios de atendimento