O CASO
No dia 24 de janeiro de 2016, a Microsoft foi alvo de duras críticas nas redes sociais por causa das falhas técnicas nos tablets Surface, durante um jogo ao vivo do campeonato NFL.
A disputa era entre os New England Patriots e os Denver Broncos, quando os tablets utilizados por treinadores e jogadores dos Patriots para analisar jogadas começaram a falhar. Um jornalista da rede CBS que estava a trabalhar no local na altura, informou o ocorrido não só na televisão, mas também nas redes sociais, sem saber exatamente o problema. Em questão de minutos o produto da Microsoft era visto como uma “falha” por milhões de pessoas através de comentários na internet.
A falha, segundo explicou a Microsoft mais tarde, foi devido à má ligação à rede do estádio, e não dos tablets. Mas a resposta veio tarde demais e o buzz negativo produzido nas redes foi muito grande.
MONITORIZE TERMOS IMPORTANTES
Primeiro será necessário criar uma Brand com os termos que deseja monitorizar. Neste caso seriam: “Microsoft Surface” OR Microsoft OR Patriots OR Broncos OR #Boncosvcpatriots OR #AFChampionshipgame OR “NFL”.
Assim, terá 7 relatórios para visualizar em tempo real através do botão View as Dashboard (localizado na pasta da marca). Com o relatório Top Terms, você pode seguir o que está a ser dito durante o jogo e saber quando é mencionado o seu produto, e também saber se o que falam é negativo ou positivo, filtrando as informações contidas neste relatório por Sentimento.
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ALERTAS EM TEMPO REAL
Com o Buzzmonitor podemos criar alertas em tempo real que serão enviados por e-mail sempre que um termo monitorizado for mencionado nos canais que monitorizamos.
Clique no ícone da engrenagem 
, no canto superior direito, depois em Settings. Na aba Email Alert coloque os termos “Microsoft OR tablet OR Surface“. Desta forma, cada vez que mencionarem estes termos nas redes que monitoriza, será enviado um alerta para o e-mail que deseja.
MONITORIZANDO JORNALISTAS
No caso da Microsoft, teria sido ótimo saber se jornalistas ou influenciadores falaram sobre o produto durante o jogo, sabendo que as informações que eles transmitirem terão um grande alcance. Para fazer isso, clique no relatório Top Bios. Depois, vá a Edit Report. Clique em More Filters e no campo bio, do Twitter Only, faça uma procura com os termos “jornalista OR journalist“.
Assim terá a disposição um relatório com todos os jornalistas que estão a falar do jogo ou mencionaram o produto.
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CONCLUSÃO
Se a Microsoft estivesse a monitorizar as menções do seu produto em tempo real durante a partida da NFL, o comunicado a explicar que o defeito estava na rede do estádio e não nos tablets poderia ter sido feito no momento, e não horas mais tarde. Dessa forma, o buzz negativo gerado teria sido significativamente menor.
Se quiser saber mais sobre como lidar com crises nas redes sociais utilizando o Buzzmonitor, faça o download gratuito de nosso e-book “Social Media Monitoring Para Gestão de Reputação de Marca“.
