Varios estudios comprueban que los usuarios de redes sociales esperan tener dudas y reclamaciones atendidas en menos de una hora cuando las publican en los perfiles de marcas y servicios. Este es el tiempo en el que pretenden ser atendidos antes de que publiquen alguna post negativo acerca de la empresa.
Basándonos en esto, pretendemos que las interacciones en redes sociales que reciba nuestra empresa o marca sean atendidas lo más rápido posible, con una respuesta generada que no tarde más de una hora después de que el usuario ha hecho su publicación.
Para optimizar tu respuesta en redes sociales te damos 7 opciones que pueden ayudarte:.
- Distribución de actividades: Divide tu equipo de atención al cliente en Social Media en grupos de actividades Retroactivas y On Time para impedir que la acumulación de mensajes durante el periodo off-line se junte con las reclamaciones en tiempo real. El equipo de retroactivas se encarga de las interacciones antiguas y el On time de interacciones que se generan en tiempo real.
- Restructuración de tu horario de atención: Si tu horario comienza a las 9 de la mañana, parte de tu equipo (de preferencia aquellos que son responsables por las interacciones de días anteriores, equipo de interacciones retroactivas) debe iniciar a trabajar entre 7:30 y 8:00 de la mañana. De esta forma ellos pueden comenzar las operaciones de atención al cliente en canales privados sin impacto visual directo para quien reclama en la página.
- Refuerzo al equipo “On time”: generalmente el buzz en internet aumente después del medio día. Para que tu equipo On time tenga refuerzos, intenta que tu equipo encargado de interacciones retroactivas finalize de responder antes de este horario, para que posteriormente pueda apoyar al equipo “On time”
- FIFO (First in First out) no es siempre la mejor opción: Si no tienes los recursos suficientes para atender el 100% de las demandas dentro de tu perfil, no tiene sentido comenzar a responder reclamaciones a partir de las publicaciones más antiguas y de esta manera dejar a las demás en la “fila”. Puedes tener certeza de que impactaran tu tiempo de respuesta de manera negativa. Primero haz un filtro y revisa las interacciones que más requieren de una respuesta y posteriormente intenta trabajar empezando por la más reciente.
- División de canales: dedica los recursos a canales específicos. Especialmente a aquellos canales en los que no tienes un sistema de respuestas automáticas. Con Buzzmonitor puedes fácilmente definir cuál es la red social que más reclamaciones te genera y separar la demanda en diferentes carpetas para mantener tu atención al cliente de manera organizada.
- Atención al cliente por niveles: Para empresas con un gran volumen de comentarios, tenemos que calcular el tiempo de lectura de todas las publicaciones del canal para medir la productividad del equipo de Atención al cliente 2.0. En estos casos el formato de “Niveles” funciona muy bien. De esta manera en el primer nivel los atendientes clasifican las interacciones a través de “tickets” de acuerdo al tipo de operación que se necesita para responder (por ejemplo: soporte técnico, dudas de software, ventas y contratación, etc). De esta forma posteriormente los encargados de cada tipo de atención al cliente pueden identificar rápìdamente los problemas que necesitan respuesta y darles solución (segundo nivel).
- Bots de atención al cliente: Con la liberación de Facebook para la utilización de Bots en los mensajes privados de las páginas, puedes tener una atención al cliente más automatizada similar a la que ocurre vía telefónica. El consumidor entra en contacto con un menú por teléfono, en dónde escoge las opciones que necesita a través del teclado numérico para que sea redireccionado a un atendiente humano.
Es importante señalar que puedes medir el tiempo de respuesta de tu marca en redes en dos niveles:
Tiempo medio de respuesta: dentro del horario de atención al cliente
Tiempo Medio de espera: para casos publicados fuera del horario de atención al cliente.
Para ayudarte a calcularlo, Buzzmonitor te permite definir el tiempo que estarás disponible para la operación de atención al cliente. De esta forma los casos publicados fuera de este periodo no interferirán en tu Tiempo medio de respuesta.
Estos son los ejemplos más comunes, pero cada empresa presenta necesidades diferentes con respecto a la atención al cliente.