EL CASO
Microsoft fue blanco de duras críticas en redes sociales debido a que sus tablets Surface fallaron durante un juego de campeonato de la NFL transmitido en vivo.
El 24 de Enero del 2016 durante el enfrentamiento en vivo entre los New England Patriots y los Broncos de Denver, las tabletas que son utilizadas por entrenadores y jugadores de los Patriots para analizar jugadas durante el partido comenzaron a fallar. Un reportero de la cadena CBS que se encontraba en el campo comenzó a reportar lo sucedido no solamente en televisión sino también en redes sociales sin saber exactamente la falla, y en una cuestión de minutos el producto de Microsoft fue visto como “defectuoso” por millones de personas a través de sus comentarios de redes sociales.
La falla, según explicaría Microsoft horas después se debió a la mala conexión de la red que existía en el estadio y no a sus tabletas. Sin embargo la respuesta vino demasiado tarde y para entonces el buzz negativo producido en redes ya era muy grande.
Monitorear términos importantes
Para hacer esto en Buzzmonitor primero creamos una brand en Buzzmonitor con los términos que deseamos monitorear. En este caso serían: “Microsoft Surface” OR Microsoft OR Patriots OR Broncos OR #Broncosvspatriots OR #AFCchampionshipgame OR “NFL”
Con esto tendríamos 7 informes que podemos visualizar en tiempo real haciendo click en el botón “View as Dashboard” que se se encuentra en la carpeta de la Brand, para seguir las menciones durante el juego y darnos cuenta si en algún momento se menciona nuestro producto a través del informe “top terms” y también conocer si las menciones son negativas o positivas si dividimos la información en este informe por “sentiment”.
Alertas en tiempo real
Con Buzzmonitor podemos crear alertas en tiempo real que sean enviadas al email de nuestra preferencia cada vez que un término que nosotros especifiquemos sea mencionado en las redes sociales que estamos monitoreando.
Hacemos click en el ícono del engrane, después en settings, y en la pestaña de “Email Alert” colocamos los términos Microsoft OR tablet OR surface. De esta forma cada vez que se mencionen estos términos en el buzz que estamos monitoreando durante el partido se enviará una alerta a nuestro e-mail.
Monitorear periodistas
En este caso sería muy bueno tener un informe que este monitoreando en tiempo real si periodistas o comunicadores están mencionando nuestro producto durante el partido sabiendo que la información que ellos emitan tendrá un gran alcance. Para ello hacemos click en el informe Top Bios en nuestra carpeta de Microsoft. Hacemos click en el botón “Edit Report”. Nos vamos a “More filters” y en la casilla de “Twitter Only” hacemos una búsqueda por bio con el término “periodista”. Con esto tendremos un informe disponible con los periodistas que están hablando del partido y llegan a mencionar nuestro producto.
CONLUSIÓN
Si Microsoft estuviera monitoreando las menciones en tiempo real de su producto durante el partido de la NFL, muy probablemente hubiera podido mandar su comunicado aclarando que la falla se encontraba en la conexión de la red y no es sus tablets mucho antes de lo que hizo y el buzz negativo generado hubiera sido significativamente menor.
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