Los rumores sobre el trabajo Home Office han crecido en 2020, según datos de Buzzmonitor Trends, especialmente a partir de finales de febrero, con la pandemia de Covid-19. Esta forma de trabajo destaca por ser práctica y no dependiente de la oficina, además de permitir a los empleados una rutina más flexible. La creciente evolución de la tecnología también ha facilitado mucho la aplicación de este tipo de trabajo en diversos sectores.
Una de las principales ventajas de este tipo de trabajo es mantener el negocio funcionando incluso cuando es imposible trabajar en una oficina fija.
Sin embargo, para configurar una operación de Home Office, es necesario hacer adaptaciones en tu empresa, para poder tener los mismos ingresos que el trabajo realizado desde la oficina.
Algunos consejos importantes antes de comenzar:
1. Define el espacio de trabajo de tu equipo
Con el servicio al cliente en casa, es importante que el gerente del equipo guíe a sus analistas para tener un espacio privado, donde puedan hacer el trabajo de la manera más eficiente posible.
Los puntos principales de la gestión remota de un equipo son la organización y el diálogo. Es muy importante una ubicación con poco ruido, especialmente en casos de respuesta de voz. A menudo es necesario que el empleado negocie este espacio con la familia, especialmente aquellos que no viven solos, y que invierta algo en muebles e Internet.
2. Definir canales y herramientas
Actualmente, el servicio multicanal es la regla, es decir, es posible que la empresa ofrezca servicio al cliente en cualquier tipo de canal, tanto digital como telefónico. Para William Ferreira, Coordinador de Servicio al Consumidor de Elife, «el escenario de la pandemia movilizó a las empresas a eliminar las últimas resistencias que existían a este respecto».
La tecnología está de nuestro lado y tenemos herramientas que proporcionan contacto, como Buzzmonitor para monitorizar la productividad del equipo, Slack para un rápido intercambio de información, WhatsApp para la comunicación con el cliente y Google G Suite, que cuenta con numerosas funcionalidades para el teletrabajo grupal entre empleados.
3. Definir los canales que se ofrecerán al consumidor
Durante la pandemia de Covid-19, algunas compañías cancelan o restringen los horarios de apertura de sus canales de servicio tradicionales para dejar a sus empleados en casa. Sin embargo, la migración de un centro de atención telefónica al escenario de Home Office no siempre es rápida. Según William Ferreira, «aunque la digitalización del servicio al cliente es una tendencia constante, no sucede con la agilidad que nos gustaría».
A pesar de la tecnología, todavía hay empresas que no pueden hacer todo este trabajo a distancia, por lo que la solución encontrada fue la implementación de IVR (Audible Response Unit), que redirige los casos recibidos por teléfono a canales como las redes sociales e emails.
Una solución para telefonía que no depende de una infraestructura física es VozXpress, que crea centros telefónicos receptivos o activos basados en la nube. Con la infraestructura de VozXpress, las compañías pueden reubicar a su equipo de servicio de oficina en casa durante la nueva pandemia de coronavirus.
William también menciona que «algunos clientes, para estimular la idea de conversación sincrónica que ofrece el teléfono, comenzaron a responder más a través de WhatsApp».
Los canales ofrecidos también dependen de la familiaridad del consumidor final, que los usará con ellos.
4. Establecer una rutina diaria para el equipo
Según William, las operaciones de Home Office pueden contar con la misma calidad de integración entre los equipos que tenemos dentro de las oficinas. Una sugerencia para garantizar el sincronismo es reservar al menos 15 minutos por día para videoconferencias con el equipo, ya que el video transmite más personalidad que solo llamadas de voz.
Según Gabriella Groce, “el empleado necesita establecer una rutina. Cuanto más organizado sea el trabajo en Home Office, más ingresos tendrá la persona”.
5. Apuesta por la inteligencia artificial para tu atención
Agregar nuevos empleados a un equipo, algo que puede ser común al cambiar el tamaño de los canales, crea nuevos desafíos. Ejemplo: ¿cómo permitir que un equipo de atención telefónica responda en chat o redes sociales? La respuesta está en el uso de la inteligencia artificial. El módulo de Customer Care de Buzzmonitor tiene respuestas inteligentes, sugerencias para interacciones en redes sociales, generadas a través de inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Para recibir asistencia en su productividad, el nuevo analista debe acceder a su cuenta y responder a las interacciones con sugerencias hechas por la plataforma misma. La plataforma aprende de las primeras 100 respuestas dadas por analistas anteriores y ya ofrece, en el primer día de trabajo del nuevo analista, algunas sugerencias de respuestas basadas en las preguntas formuladas por el consumidor. Con esto, el nuevo analista aprovecha el historial de respuestas de su equipo para saber cómo responde la marca a sus clientes.
6. Controla la productividad de tu equipo de forma remota
Buzzmonitor tiene una herramienta llamada Dashboards que crea informes en tiempo real, uilizando datos del consumidor en las principales redes sociales.
El administrador puede usar este método para recopilar datos importantes y analizar el comportamiento de sus usuarios. La practicidad de los Dashboards es una estrategia para ahorrar tiempo y también identificar la satisfacción o insatisfacción de tus clientes.
A través de los Dashboards es posible ver el volumen de respuestas por día / hora, los temas más atendidos, los canales más atendidos y mucho más.
Gabriella Croce, gerente de proyectos en Elife, agrega: “con el tiempo, es posible observar que las personas producen mejor trabajando a través del Home Office, ya que tienen la libertad de organizarse como quieren».
