A monitorização de marca nas redes sociais é o acompanhamento de tudo o que se diz sobre uma empresa, um produto ou um serviço nas redes sociais e noutros espaços públicos da internet. É o mesmo conceito que muitas pessoas conhecem como social listening, só que com outro nome: os dois termos descrevem a mesma prática, acompanhar a conversa pública sobre uma marca para além do que ela publica nas suas próprias contas.
Muitas empresas procuram primeiro “monitorização de marca” porque ainda não conhecem o termo em inglês, e isso está certo. Perceber um dos dois conceitos ajuda a perceber o outro, porque na prática trata-se da mesma coisa.
O problema que resolve
Imagine uma aplicação de entregas de comida. Um cliente publica na sua conta pessoal uma captura de ecrã de um pedido que chegou duas horas atrasado, sem marcar a marca nem lhe escrever uma mensagem direta. A publicação começa a acumular respostas e partilhas durante a noite.
A empresa só fica a saber no dia seguinte, quando alguém da equipa vê a captura a circular noutro grupo. Sem monitorização de marca, essa conversa passa completamente despercebida até já levar horas a circular. Com monitorização de marca, a empresa vê essa publicação praticamente ao mesmo tempo que começa a acumular respostas, e pode responder antes de o tema crescer mais.
Algo parecido acontece com um ginásio ou um salão de beleza. Um cliente pode deixar uma avaliação de duas estrelas num site externo de avaliações, sem avisar diretamente o negócio nem o mencionar nas suas próprias redes. Se ninguém da equipa verificar periodicamente esses sites externos, essa avaliação fica ali, visível para qualquer pessoa que procure o negócio, enquanto a marca continua sem saber que existe.
O mesmo tipo de situação acontece com uma clínica ou um consultório. Um paciente pode publicar num grupo local de Facebook uma queixa sobre o tempo de espera, sem marcar a clínica diretamente. Esse tipo de grupo raramente aparece numa pesquisa manual pelo nome da marca, o que faz com que este tipo de menção passe despercebido durante mais tempo do que uma publicação direta na página da própria clínica.
O que pode vigiar com esta prática
- Menções diretas e indiretas à sua marca. Tanto as publicações que a marcam como as que só mencionam o seu nome sem etiqueta.
- Comentários em publicações de terceiros. Avaliações, queixas ou elogios que aparecem em contas que não são as suas.
- Avaliações e classificações em sites externos. Plataformas de avaliações, diretórios e marketplaces, não só as suas próprias redes.
- Conversas sobre a sua categoria. O que se diz sobre o tipo de produto ou serviço que oferece, mesmo que não mencionem a sua marca pelo nome.
- Menções à concorrência. Útil para comparar como o público reage a marcas semelhantes à sua, sem precisar de a nomear no seu próprio conteúdo.
Também se conhece como…
A monitorização de marca aparece sob nomes diferentes consoante quem procura: social listening, escuta social, monitorização social ou vigilância de marca. Todos apontam para a mesma prática central, acompanhar a conversa pública sobre uma marca para além dos seus próprios canais. Se quiser aprofundar o conceito a partir do ângulo do “social listening”, com mais exemplos e uma lista completa de usos, há uma explicação completa do tema com esse nome.
Os dois termos usam-se tanto como sinónimos no dia a dia que muitas vezes não vale a pena distingui-los. Ainda assim, há nuances que separam um conceito do outro em certos contextos técnicos, e há uma comparação direta que detalha essas nuances para quem quiser aprofundar mais.
Como as marcas põem isto em prática
A maioria das marcas começa por rever manualmente e com regularidade o nome da sua empresa em cada rede social, ativando alertas gratuitos do motor de busca para as menções que ocorrem fora das redes. Isto funciona enquanto o volume de menções é baixo, mas deixa de ser sustentável à medida que a marca cresce e as menções começam a chegar de dezenas de fontes distintas ao mesmo tempo.
Uma marca que recebe vinte menções por semana consegue rever tudo manualmente sem grande esforço. Uma marca que recebe duas mil menções por semana enfrenta um problema diferente: mesmo com uma pessoa dedicada só a essa tarefa, rever cada menção uma a uma deixa de ser viável dentro de um horário de trabalho normal.
É aí que entram plataformas como a Buzzmonitor, que centralizam as menções de todas as fontes num só lugar e classificam automaticamente o sentimento de cada uma, para que a equipa não tenha de rever rede a rede manualmente. Ferramentas deste tipo costumam reunir estas funcionalidades numa plataforma única, para que monitorização e análise não fiquem em ferramentas separadas.
Perguntas frequentes
Preciso de uma ferramenta paga para fazer monitorização de marca?
Não para começar. Rever manualmente o nome da sua marca em cada rede e ativar alertas gratuitos do motor de busca cobre o básico. Uma ferramenta paga torna-se útil quando o volume de menções cresce o suficiente para que rever tudo manualmente deixe de ser viável.
A monitorização de marca é o mesmo que responder a comentários nas minhas próprias redes?
Não exatamente. Responder a comentários nas suas próprias publicações é só uma parte da sua presença nas redes. A monitorização de marca vai mais além: inclui o que se diz de si em contas de terceiros, avaliações externas e conversas onde não foi mencionado.
A monitorização de marca serve para algo mais do que detetar queixas?
Sim. Além de detetar queixas a tempo, serve para medir a reação do público a lançamentos, perceber o que importa à sua audiência e comparar a sua posição face a outras marcas da sua categoria.
Para perceber os termos que vai encontrar ao explorar este tema (sentimento, engagement, SLA e outros), há um glossário pensado para quem está a começar. E se quiser aprofundar com mais exemplos aplicados, descarregue o guia introdutório de social listening da Buzzmonitor.