O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que mede quão disposta está uma pessoa a recomendar a sua marca, a partir de uma única pergunta: “de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar esta marca a um amigo ou colega?”. É um dos indicadores de satisfação mais usados por empresas de qualquer dimensão, porque se calcula com uma só pergunta e é fácil de repetir ao longo do tempo.
O interesse por este número cresceu porque poucas métricas de satisfação são tão simples de repetir ao longo do tempo: uma única pergunta, feita a cada trimestre ou a seguir a um lançamento, já basta para acompanhar a tendência. É por isso que o NPS costuma ler-se lado a lado com sinais mais informais, como o sentimento das menções espontâneas nas redes sociais, que captam a opinião de quem nunca responderia a um inquérito direto, explicado com mais detalhe no glossário de social listening.
Como funciona a pergunta do NPS
Cada resposta a essa pergunta classifica a pessoa num de três grupos:
- Promotores (9 ou 10). Clientes satisfeitos que provavelmente recomendam a marca por conta própria.
- Passivos (7 ou 8). Clientes conformados, mas sem entusiasmo suficiente para recomendar ativamente.
- Detratores (0 a 6). Clientes insatisfeitos que podem falar mal da marca se alguém lhes perguntar.
Fórmula: como se calcula o NPS
NPS = % de promotores − % de detratores
Os passivos entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem no resultado final. Um exemplo ajuda a fixar a conta: de 100 respostas, 60 são promotores, 25 são passivos e 15 são detratores. O NPS é 60% − 15% = 45 pontos. O resultado fica sempre entre -100 (todos detratores) e 100 (todos promotores).
Por que as empresas usam este número
O NPS tornou-se popular porque resolve um problema prático: medir satisfação com uma única pergunta, em vez de um inquérito longo que quase ninguém completa até ao fim. Por ser um número simples, é fácil de repetir de tempos a tempos e comparar o resultado de um trimestre com o anterior, sem precisar de uma análise complexa para saber se a tendência é positiva ou negativa.
Uma marca que mede 30 pontos em janeiro e 45 pontos em julho não precisa de nenhuma análise adicional para saber que algo melhorou nesse semestre; o número já conta essa história por si só. Essa simplicidade é justamente o que faz com que áreas tão distintas (atendimento ao cliente, produto, marketing) usem o mesmo indicador para conversar sobre satisfação, sem depender de uma métrica diferente para cada equipa.
O que fazer se o seu NPS for baixo
- Fale diretamente com os detratores. As suas respostas costumam incluir a razão da pontuação baixa; essa informação vale mais do que o número em si.
- Verifique se o problema se repete no mesmo ponto do serviço. Um padrão claro (por exemplo, tempos de espera longos) é mais fácil de corrigir do que queixas dispersas sem relação entre si.
- Volte a medir depois de fazer uma mudança concreta. Comparar o NPS antes e depois de uma melhoria pontual confirma se essa melhoria teve o efeito esperado.
Imagine uma marca que descobre, ao falar com os seus detratores, que a maioria se queixa do mesmo ponto: o tempo de entrega. Em vez de tentar resolver dez problemas diferentes ao mesmo tempo, a marca foca-se só nesse ponto durante um trimestre e volta a medir o NPS no fim desse período. Se a pontuação subir, confirma que aquele era mesmo o problema principal; se não subir, sinaliza que há outra causa a investigar.
A ligação com as redes sociais
A pergunta do NPS depende de alguém decidir responder a um inquérito, o que deixa de fora toda a gente que nunca o responde mas que comenta a sua marca nas redes sociais, para o bem e para o mal. Essas conversas espontâneas também são um sinal de satisfação, mesmo não vindo de uma pergunta direta. Vale a pena tê-lo em mente como um indicador complementar, para além do inquérito formal; é um tema que aprofundamos no conteúdo mais avançado sobre como medir o engagement e outras métricas de redes.
Como isto se liga ao atendimento ao cliente
Um dos fatores que mais pesa em alguém ser promotor ou detrator é a qualidade do atendimento que recebeu. Por isso o NPS e o SLA de atendimento (o tempo que uma marca demora a responder) costumam ler-se em conjunto: uma marca que responde depressa tende a acumular mais promotores ao longo do tempo.
Um cliente que resolve um problema em minutos tende a avaliar a marca com muito mais indulgência do que um cliente que espera dias pela mesma resposta, mesmo que o resultado final seja idêntico nos dois casos. Pode ver este conceito de tempo de resposta com mais detalhe na explicação sobre o que é o SLA no atendimento ao cliente. Centralizar esse atendimento numa plataforma de apoio multicanal costuma ser o que permite manter esse tempo de resposta baixo à medida que os canais se multiplicam.
Perguntas frequentes
O que é uma boa pontuação de NPS?
Depende do setor, mas como referência geral: acima de 0 considera-se aceitável, acima de 50 considera-se muito bom, e acima de 70 é excecional em quase qualquer indústria. O ponto de partida mais útil costuma ser a própria pontuação da marca ao longo do tempo, mais do que uma comparação direta com outras empresas de setores diferentes.
Com que frequência devo medir o NPS?
Depende do volume de clientes, mas trimestral ou semestral costuma ser suficiente para ver uma tendência clara sem saturar os seus clientes com inquéritos repetidos.
O NPS substitui outras formas de medir satisfação?
Não. Funciona melhor como um indicador complementar, a par de outros sinais como o sentimento das menções espontâneas nas redes sociais ou os tempos de resposta no atendimento ao cliente. Nenhum indicador isolado conta a história completa da satisfação de um cliente.
Se quiser aprofundar como melhorar o atendimento ao cliente e, com isso, o seu NPS, descarregue o guia introdutório sobre atendimento ao cliente da Buzzmonitor.