Desinformação nas redes sociais é qualquer conteúdo falso, impreciso ou fora de contexto que circula como se fosse informação verificada, seja por erro genuíno de quem partilha, seja por intenção de enganar. Aparece sob formas muito diferentes: uma notícia inventada, uma captura de ecrã sem contexto, uma imagem antiga apresentada como se fosse recente.
Para saber se uma notícia é confiável nas redes sociais, verifique três coisas antes de acreditar nela ou de a partilhar: quem é a fonte original, quando foi publicada pela primeira vez e se outras fontes independentes confirmam a mesma informação. Nenhum destes critérios sozinho garante que algo seja verdade, mas juntos reduzem bastante o risco de acreditar ou partilhar informação falsa.
Os critérios que vale a pena rever
- Fonte original. Verifique se a publicação vem de uma conta verificada ou de um meio de comunicação conhecido, ou se é uma conta anónima que só repete algo visto noutro lugar sem citar de onde veio.
- Data de publicação. Muitas notícias falsas são, na realidade, notícias antigas que voltam a circular como se fossem recentes; procurar a data original evita cair nessa confusão.
- Verificação cruzada. Se a informação é real e relevante, costuma aparecer também noutras fontes independentes entre si, não só numa única conta ou publicação.
- Contexto completo. Uma captura de ecrã ou um vídeo curto podem mostrar só uma parte da história; vale a pena procurar a peça completa antes de tirar conclusões.
- Motivo de quem partilha. Contas com um interesse evidente em que algo seja verdade (uma marca concorrente, um grupo com uma agenda clara) merecem um pouco mais de ceticismo do que uma fonte neutra.
Um exemplo de como aplicar estes critérios
Imagine que vê uma publicação a afirmar que uma empresa conhecida encerrou operações de um dia para o outro. Antes de a partilhar, verifique quem a publicou primeiro: se for uma conta sem historial claro, isso já é um sinal de alerta. Verifique também a data: às vezes trata-se de uma notícia de há meses ou anos, mal etiquetada como recente.
Se, depois dessas duas verificações, a história continuar sem aparecer em nenhum meio de comunicação conhecido nem no site oficial da empresa mencionada, o mais provável é que ainda não seja informação confiável, ainda que pareça credível à primeira vista.
Um segundo exemplo, mais comum do que parece: uma captura de ecrã de uma conversa privada, sem qualquer indicação de contexto ou data, começa a circular como prova de algo que uma marca terá feito. Sem confirmar quem participou nessa conversa, quando aconteceu e se a captura foi editada, é fácil dar como certa uma acusação que, ao ser verificada com calma, não resiste à primeira pergunta séria.
Por que isto também importa para as marcas
Este mesmo problema pode acontecer com a sua própria marca: informação falsa ou desatualizada sobre a sua empresa pode circular nas redes sociais sem que ninguém da equipa se aperceba de imediato. Detetar esse tipo de desinformação cedo depende de estar atento ao que se diz da sua marca, para além do que você mesmo publica, o que é justamente o objetivo do social listening.
Um exemplo comum é uma notícia antiga sobre a empresa (um problema de serviço já resolvido, uma alteração de política que já não se aplica) que alguém partilha como se fosse atual, sem rever a data. Se ninguém da equipa estiver a acompanhar essa conversa, essa informação desatualizada pode circular durante dias sem que a marca tenha oportunidade de a esclarecer. Ter esse acompanhamento organizado, como o que uma plataforma de social listening oferece, reduz o tempo entre a publicação da informação desatualizada e o momento em que a marca se apercebe dela.
Quando essa desinformação começa a repetir-se e a ganhar alcance, o problema deixa de ser só uma publicação isolada e aproxima-se do que descreve a explicação sobre o que é uma crise de imagem e como identificar sinais de alerta.
Vale a pena distinguir dois cenários que, à primeira vista, parecem iguais mas pedem respostas diferentes. Uma notícia falsa criada de raiz, sem qualquer base real, costuma perder força sozinha assim que alguém confiável a desmente, porque não há nenhum facto por trás para a sustentar. Já uma notícia antiga que volta a circular tem, à partida, algum fundo de verdade, o que a torna mais difícil de desmentir com uma simples correção pontual: nesses casos, esclarecer que a informação já não é atual costuma funcionar melhor do que tratar o tema como uma mentira total.
Se quiser aprender a identificar sinais de alerta antes de a desinformação sobre a sua marca ganhar força, descarregue o guia introdutório de social listening da Buzzmonitor.
Perguntas frequentes
Uma notícia com muitas partilhas já é confiável?
Não. A quantidade de vezes que algo é partilhado não diz nada sobre se é verdade. A informação falsa costuma partilhar-se igual ou mais depressa do que a verificada, precisamente porque gera reações fortes.
Como verifico se uma conta é de facto um meio de comunicação?
Verifique se o site oficial desse meio publicou a mesma informação, em vez de confiar só no nome ou na foto de perfil de uma conta nas redes sociais.
O que fazer se vir informação falsa sobre a minha própria marca?
Antes de responder publicamente, confirme até onde essa informação chegou e se se está a repetir entre fontes distintas, não só numa publicação isolada. Isso ajuda a decidir se vale a pena um esclarecimento público ou se o tema se apaga sozinho.
Vale a pena corrigir toda a informação falsa que aparece sobre a marca?
Nem sempre. Uma publicação isolada, sem repetição nem alcance, muitas vezes se apaga sozinha, e responder pode acabar por lhe dar mais visibilidade do que teria de outra forma. A decisão de responder deve depender de quanto essa informação já se espalhou, não do simples facto de ela existir. Uma marca que corrige toda e qualquer publicação isolada, por mais pequena que seja, corre o risco de gastar tempo e energia em conversas que ninguém mais estava a acompanhar, além de chamar atenção precisamente para o que queria apagar.
Se lhe interessa perceber melhor quando é que uma situação como esta se transforma num problema maior para a sua marca, a explicação sobre o que é uma crise de imagem e como identificar sinais de alerta cobre esse tema com mais detalhe.