El desafío: Organizar la operación de redes sociales
El equipo sólo podía centrarse en responder a las quejas, sin embargo, otras respuestas e interacciones en la red quedaron en un segundo plano. Como resultado, surgió la necesidad de utilizar una plataforma de atención multicanal para aportar más eficiencia al proceso.
Estructuración: Creación del equipo y adopción de Buzzmonitor
La llegada de Camila Florindo, Customer Success Coordinator de la cadena de farmacias Pague Menos y Extrafarma, junto con la contratación de la plataforma Buzzmonitor, fueron pasos cruciales para estructurar el equipo de atención multicanal. A través de la plataforma, el equipo de la Compañía comenzó a monitorear sus propios canales y menciones de las unidades del grupo en las redes sociales, lo que le permitió seguir todo el recorrido del consumidor y brindar una excelente experiencia en los puntos de contacto.
Uno de los recursos más utilizados son los triggers, configurados para enviar alertas y ayudar al equipo a identificar y actuar rápidamente en casos de quejas. También son esenciales para priorizar el servicio a los Clientes Gold; esta categoría tiene una alta frecuencia de compras y, a partir de ello, pueden disfrutar de una serie de beneficios, como servicios y descuentos exclusivos, prioridad en atención telefónica y redes sociales, entre otros.
Además, Buzzmonitor permitió crear informes detallados sobre el volumen de interacciones y la productividad del equipo de atención, facilitando la gestión y optimización de los momentos de máxima demanda.
Resultados: Productividad y excelencia en la atención multicanal
Gracias a Buzzmonitor y al esfuerzo del equipo de Customer Success, Pague Menos y Extrafarma lograron trasladar la misma experiencia de calidad en sus tiendas a la atención en redes sociales. Según Camila Florindo, el impacto de la plataforma en el equipo ha sido muy positivo:
“La llegada de Buzzmonitor vino, sin duda, para sumar, agilizar y darle aún más fluidez a nuestro servicio a través de redes sociales. Ahora podemos monitorear y atender de una forma aún más segura y práctica, gracias a la unificación en un solo panel. Las funciones de alerta y triggers permiten configurar la priorización de llamadas, clasificándolas en urgente, alta, media y baja. De esta manera, podemos actuar como un termómetro para trabajar rápidamente en la gestión de crisis”.
En términos numéricos, los resultados se pueden ver en la reducción significativa del SLA. Además, el equipo puede realizar un seguimiento de la solicitud del cliente de principio a fin, ya que el estado del pedido se comunica de forma proactiva y permite al equipo brindar el soporte necesario para garantizar la satisfacción y la lealtad.
La experiencia de la cadena de farmacias Pague Menos y Extrafarma demuestra cómo la centralización y automatización de la atención en redes sociales en una plataforma puede impulsar la excelencia operativa y fortalecer las relaciones con los clientes.
Ve a continuación las declaraciones del equipo de Pague Menos y Extrafarma sobre la implementación de Buzzmonitor:
Amanda Ferreira: La integración de Buzzmonitor representó un avance significativo para nuestro equipo, permitiendo un monitoreo seguro y eficiente de todas las redes sociales simultáneamente. Este enfoque aportó agilidad y calidad, brindando una mejor experiencia a nuestros clientes.
Renata: Servir a través de Buzzmonitor es increíble por la facilidad que proporciona. Es una herramienta completa.
Italo: Buzzmonitor ha fortalecido nuestra operación, dinamizándola. Este dinamismo permitió un servicio más personalizado y más rápido.
Lucas: La inclusión de Buzzmonitor en el equipo de Redes Sociales de Pague Menos/Extrafarma fue un paso importante. Anteriormente, la operación era manual. Ahora tenemos control total sobre la información, las interacciones y las solicitudes. Sin duda, podemos apoyar mejor a quienes más importan: nuestros clientes.
Amanda Viana: Con ayuda de la plataforma pudimos monitorear las redes sociales de manera amplia y sin dificultades. Identificamos rápidamente los servicios prioritarios y les damos la atención necesaria, mejorando el tiempo de respuesta. No necesitamos ir de red en red buscando al cliente, la plataforma ya nos lo entrega. ¡Calidad y practicidad definen a Buzzmonitor!
Mariana: Buzzmonitor aportó muchos beneficios a nuestro equipo. La posibilidad de monitorear al cliente en tiempo real, brindando un servicio más humanizado y centralizado, fue lo principal. Otro cambio muy beneficioso fue el seguimiento de los clientes con quejas, colocándolas como “pendientes”. Hoy, podemos estar seguros de que el problema del cliente se ha resuelto y brindar una experiencia posventa positiva.
Juliana: Desde la llegada de Buzzmonitor, la rutina de trabajo ha mejorado significativamente. Tuvimos que verificar manualmente cada comentario y mención para asegurarnos de que no se omitiera nada, lo que consumía mucho tiempo. Ahora, la calidad del servicio ha mejorado significativamente, lo que nos permite prestar más atención a los clientes. La plataforma hizo mucho más fácil seguir todas las redes sociales, haciendo nuestro trabajo más eficiente y organizado. Buzzmonitor aportó agilidad y eficiencia, transformando positivamente nuestra rutina de trabajo.
Te invitamos a explorar cómo puedes optimizar tus interacciones en las redes sociales para mejorar la lealtad de los clientes.
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