Las redes sociales ya no son una promesa y se han convertido en una realidad en términos de servicio y atención. Por eso, tener un servicio omnicanal se ha vuelto cada vez más importante.
¿Qué es omnicanal?
El concepto tiene como objetivo centralizar todos los puntos de comunicación con el consumidor en un solo lugar.
Imaginemos que un cliente se puso en contacto con nosotros a través de Facebook hace 1 mes y ha vuelto a tener contacto con tu marca, pero otro analista está procediendo con el caso. Con los datos del consumidor ya registrados en una plataforma de servicio omnicanal, este segundo analista no necesitará completar los datos del cliente nuevamente, excepto en casos específicos, por ejemplo: actualizaciones telefónicas.
Esta es la premisa básica del servicio omnicanal, y para que esto funcione bien, la comunicación debe estar interconectada.
¿Cuáles son las ventajas de tener un servicio de atención omnicanal?
- Alineamiento de la información.
- Un solo software para soportar múltiples canales.
- Mejor gestión
- Personalización
- Informes más específicos e inteligentes.
- Monitorización de canales.
En Buzzmonitor, además de la visión única del consumidor por parte de todo el equipo de analistas, es posible identificar que el consumidor José Rodríguez en Facebook es el mismo consumidor José Rodríguez en Twitter, unificando los dos perfiles por CPF o email.