Com a atual ascensão dos bots, as empresas passaram a investir mais no atendimento via chat (WhatsApp ou Facebook Messenger, por exemplo). No dia a dia, no entanto, contabilizar as mensagens pode se tornar um desafio para quem não utiliza uma ferramenta de monitoramento adequada, porque no Facebook Messenger uma interação é computada cada vez que o usuário tecla o Enter, ao contrário das publicações no Mural da página. Isto causa a impressão de que o número de mensagens a serem respondidas é superior no inbox, mas nem sempre é.
Então, como ter controle dessa situação na hora de realizar o SAC 2.0? No Buzzmonitor este problema foi solucionado usando o conceito de Usuários Únicos.
Abaixo é possível visualizar um gráfico de atendimento de mensagens privadas agrupado por Number of Posts, ou seja, com todas as mensagens recebidas no Facebook Messenger durante o período de 30 dias.
Já aqui vemos o mesmo gráfico mas agora agrupado por Unique Users, ou seja, com apenas o número de usuários que enviaram mensagens durante o período de 30 dias. Na prática, isto significa que independente do total de mensagens enviadas por um consumidor, as interações serão calculadas uma única vez.
COMO FAZER
Em Edit Report, clique na aba Variables, depois mude o campo Dimension (de Number of Posts para Unique Users). Dessa forma, seu report será filtrado apenas pela quantidade de usuários e não de posts – uma vez que um mesmo usuário pode enviar diversas mensagens através do Messenger.
No Buzzmonitor todas as métricas podem ser aplicadas tanto em relatórios sobre atendimento no Mural da página quanto no Messenger. Além disso, você tem em mãos uma série de funcionalidades para otimizar seu tempo e tornar o SAC 2.0 muito mais assertivo. Comece o seu monitoramento.