O Grupo Panvel é uma rede de farmácias brasileira com mais de 600 unidades em todo o país. Além de medicamentos, a Panvel é destaque em produtos de beleza e cosméticos e conta com uma marca própria para cuidados pessoais.
O grupo sempre manteve um alto padrão na qualidade do atendimento aos clientes em loja, mas percebeu que tinha uma oportunidade de elevar o atendimento nas redes sociais, buscando alinhar a experiência em todos os canais. O tempo de espera do cliente era muito além do desejado pela marca e eles não tinham relatórios suficientes para entender e analisar o atendimento digital.
Agora imagine os desafios de monitorar, atender e garantir qualidade no atendimento para uma rede de mais de 600 filiais? Foi aí que a Buzzmonitor entrou!
Vem ver os detalhes desse case de sucesso incrível!
O DESAFIO:
Em 2021, o grupo já tinha conquistado uma forte presença digital, mas estava buscando um aprimoramento na experiência e proximidade com o público online prestado nos canais digitais.
Apesar de já usar uma outra plataforma para atendimento, o tempo médio de resposta ao cliente era de 8 horas e a empresa não tinha relatórios suficientes para lidar com a situação
“Não tínhamos dado nenhum que nos ajudasse a entender se precisávamos, por exemplo, redirecionar pessoas por horários, contratar mais pessoas ou se era uma questão de treinamento. Não sabíamos nem por onde começar para gerir melhor o atendimento”, explica Natalia Trindade, Analista de CX do Grupo Panvel.
Sem controle da volumetria de mensagens e outros dados importantes, o objetivo da Panvel era monitorar todas as interações dos canais digitais da marca, conquistar inteligência de dados para tomar decisões assertivas em CX e melhorar o atendimento – tanto reduzindo o tempo de resposta quanto aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes atendidos.
O PROCESSO:
Ao iniciar a parceria com a Buzzmonitor, a Panvel pôde pela primeira vez centralizar e monitorar informações do máximo de filiais em um único local. Para, então, alinhar os atendimentos, ajustar a equipe internamente e garantir o padrão de qualidade Panvel também no atendimento digital.
O primeiro passo foi a centralização e monitoramento dos perfis da marca. Hoje já são mais de 200 filiais monitoradas através da Buzzmonitor e esse número continua crescendo.
O segundo passo foi a criação de dashboards – um geral sobre o atendimento da marca e também dashboards individuais para cada filial. Esses dashboards reúnem informações como a volumetria de interações, quantidade de atendimentos realizados, sentimento do público, satisfação e velocidade do atendimento, produtividade dos analistas, etc.
O terceiro passo foi a priorização do atendimento para a comunidade da marca, Panvel Lovers. A identificação dessa comunidade, através do monitoramento, bem como a priorização do atendimento a este público elevou o nível de conexão com a marca e fidelização dos clientes. Além de possibilitar que a Panvel pudesse monitorar toda e qualquer interação do público com a marca para gerar insights para a equipe de Marketing e Comunicação.
RESULTADOS:
CENTRALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO E DIMINUIÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA: Com o atendimento de mais de 200 filiais centralizado na plataforma, a Panvel conseguiu garantir um atendimento mais padronizado, mantendo o tom de voz da marca, e também mais rápido. O tempo de resposta ao cliente caiu de 8 horas para 1h55, uma diminuição de mais de 75%!
INTELIGÊNCIA DE DADOS E VISÃO COMPLETA DO ATENDIMENTO: Com a criação dos dashboards geral e individuais das filiais, a Panvel conquistou uma visão unificada da satisfação do cliente e também uma visão individual para analisar caso a caso, entendendo as características e necessidades de cada público e filial. Foram esses dados que ajudaram a marca a aprimorar as estratégias de comunicação e de atendimento da marca.
“Tudo isso a gente usa como insight para melhorar a área de CX. Através desse dashboard, por exemplo, identificamos muitas reclamações sobre o atendimento no WhatsApp e outros canais, conseguimos melhorar a partir dessa visão”, afirma Natália.
PANVEL LOVERS – PRIORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO:
Conseguir priorizar públicos também foi essencial para que a marca garantisse que os casos importantes fossem atendidos com mais urgência. Um exemplo de situação em que a priorização foi essencial para manter a satisfação dos clientes se deu durante as enchentes que devastaram o Rio Grande do Sul, entre abril e maio de 2024. Como a sede da empresa fica em Eldorado do Sul, as redes sociais da marca foram invadidas por milhares de comentários de pessoas pedindo ajuda, cobrando um posicionamento e divulgando ações para beneficiar as famílias atingidas.
Em meio a tantos comentários sobre o tema, a olho nu, se perdiam as reclamações e perguntas dos clientes sobre pedidos, devoluções e produtos. E aí foi essencial a possibilidade de priorizar e filtrar comentários dentro da Buzzmonitor, de acordo com palavras-chave e tags pré definidas pela equipe, que conseguiu garantir o atendimento rápido aos clientes, mesmo em meio à crise.
Além disso, o monitoramento da situação das enchentes também proporcionou à Panvel um panorama completo da situação, que levou à construção de um posicionamento interno e a realização de ações.
PLANEJAMENTO E MELHORA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO: Com o passar dos anos, a marca também garantiu dados históricos importantes, como a variação de atendimento em períodos de alta demanda, como a Black Friday e o Natal. Isso permite que eles analisem o comportamento dos consumidores e a necessidade de adaptação do seu atendimento, ajudando a estruturar melhor as estratégias ano a ano e conquistar a satisfação e fidelidade do cliente.
E olha que legal: hoje, quando perguntamos ao ChatGPT o que é o Grupo Panvel, a IA enfatiza o reconhecimento da marca pela qualidade no atendimento ao cliente, inovações no setor de farmácias e sua forte presença digital.
