Nos últimos anos acompanhamos o aparecimento dos bancos digitais, que oferecem serviços principalmente online e muitas vezes não disponibilizam balcões físicos. Se para alguns clientes a realização de transações bancárias à distância poderia parecer pouco seguro, nos últimos meses acompanhamos uma quebra de paradigmas que vem conduzindo à maior digitalização em todos os setores.
Os bancos online oferecem praticamente os mesmos serviços que a banca tradicional com segurança e muitas vezes a um menor custo para o cliente. Mas e quando se trata da digitalização, quais destes serviços oferecem o melhor relacionamento com o cliente nas Redes Sociais? Qual será o banco preferido dos utilizadores digitais? Para responder a estas perguntas, a Elife Portugal decidiu analisar os 4 bancos online sediados em Portugal: ActivoBank, Banco Best, Banco BiG e Moey! (Fonte: E-konomista) Descubra tudo:
A presença dos bancos online nas redes sociais
O Facebook é a rede social com maior presença destas marcas, entre os 4 bancos analisados apenas o BiG não possui perfil oficial na rede. (Fonte: sites oficiais). ActivoBank e Moey! são as marcas que estão presentes em mais redes, com o ActivoBank a liderar o número de fãs/seguidores em todas as redes em que está presente.
Qual é a performance das fanpages oficiais nos últimos 30 dias?
Entre os três bancos em questão, além de ter a maior base de fãs, o ActivoBank foi a marca que mais partilhou publicações (17) e recebeu mais interações. Entre o Moey! e o Banco Best, Moey! tem a segunda maior base de fãs. No entanto, o Banco Best partilhou mais publicações e teve um resultado superior em engagement médio.
Métricas das fanpages
Quais os conteúdos que obtiveram melhores resultados?
Na imagem abaixo podemos comparar as principais métricas da publicação que teve melhor desempenho para cada marca: os TopPosts são as publicações que receberam mais interações nos últimos 30 dias.
Top Posts de cada banco online
A publicação do ActivoBank, que mais recebeu interações, apresentava uma dinâmica em que os utilizadores precisavam de partilhar o post para doar 1 euro para uma instituição de solidariedade social. O Top post do Banco Best partilhava o link para um artigo com informações e tendências para ajudar na tomada de decisões para investimentos. A publicação com melhor resultado do Moey! incentivava à partilha do código de cada cliente para convidar amigos para aderirem aos serviços do banco, informando que para cada amigo que abrisse conta no Moey! o cliente ganha 5 euros.
Qual é a marca que mais interagiu com os clientes através dos seus canais?
Para avaliar como está o relacionamento das marcas com os clientes no Facebook, comparamos o número de comentários recebidos nos perfis com o número de mensagens ou respostas partilhadas pelas marcas:
Comentários dos utilizadores Vs. Comentários das marcas
O Activobank recebeu muito mais comentários no período analisado relativamente às duas outras marcas, e respondeu em média a quase 40% dos mesmos. O banco Moey! respondeu a quase todos os comentários recebidos, enquanto que o Banco Best não respondeu aos comentários deixados.
Qual é o sentimento dos utilizadores nos seus comentários?
Foi analisado também o conteúdo dos comentários deixados pelos utilizadores nas páginas, positivo, negativo ou neutro:
O ActivoBank, marca que recebeu mais comentários nas suas publicações, recebeu na sua maioria comentários neutros, principalmente de utilizadores que decidiram comentar que já tinham partilhado o post da marca para ajudar à instituição de solidariedade social. No último mês, os comentários negativos recebidos pela marca, com queixas e reclamações, superaram por pouco os positivos.
Conclusão: A análise da performance no Facebook destas 3 marcas revela que há muitas oportunidades de evolução do conteúdo apresentado, assim como para um melhor relacionamento com os clientes através das redes. Apenas uma das marcas analisadas concentra a maior parte das interações do setor, ao mesmo tempo que o FB demonstrou ser um canal em que os utilizadores se apoiam para buscar ajuda, reclamar e elogiar e também apenas interagir com conteúdos que consideram relevantes, partilhados pelas marcas.
Fontes: E-konomista e Investipedia