O atendimento ao consumidor é um pilar fundamental para a experiência dos clientes com as marcas. Mas com contactos em diversas redes sociais, aplicações e sites de avaliação, conseguir atender e responder a todos os clientes com rapidez tornou-se um desafio para as empresas. O uso da Inteligência Artificial no atendimento tem se afirmado como solução para otimizar diversas tarefas dos analistas, diminuir o SLA e manter a qualidade e humanização do atendimento. Conheça o Case Via Varejo: a IA na otimização do atendimento ao consumidor e saiba como a Buzzmonitor ajudou nessa missão:
A Via Varejo, uma das líderes do e-commerce brasileiro e detentora de marcas como Casas Bahia e Ponto, aumentou a produtividade e conquistou uma taxa de respostas 2,7x mais rápidas com o uso da Inteligência Artificial da Buzzmonitor. Veja os dados relacionados com a otimização que a IA fez na equipa de atendimento.
Atendimento dinâmico com inteligência artificial aumentou a produtividade
O DESAFIO:
Diariamente, a Via Varejo recebe milhares de mensagens nas suas redes sociais. Diante dessa procura, a marca precisava de interagir com os clientes de uma forma eficiente, rápida e que mantivesse o mesmo tom de voz em todos os canais.
E foi aí que a Buzzmonitor entrou. Tivemos o desafio de centralizar e otimizar o atendimento da Via Varejo, proporcionando um atendimento mais dinâmico e com uma visão única do consumidor.
O PROCESSO:
Com a parceria estabelecida entre a Via Varejo e a Buzzmonitor, a marca passou a atender as interações das redes sociais Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube e LinkedIn numa única tela da plataforma, de forma centralizada e proporcionando uma visão multicanal do consumidor.
Os recursos de Inteligência Artificial da Buzzmonitor foram os diferenciais para otimizar ainda mais esse atendimento. O principal ponto foi o uso das Smart Replies.
Estas sugerem respostas baseadas num histórico de aprendizagem de interações catalogadas anteriormente pelos analistas, o que tornou a rotina de atendimento e classificação de posts mais rápida e sem esforço.
Veja alguns dados que mostram a produtividade da Via Varejo com Smart Replies:
E com essa produtividade, a agilidade no atendimento gerou uma SLA (tempo médio de resposta) 2.7x menor do que os que não utilizam a Inteligência Artificial.
O RESULTADO:
Após alguns meses de uso da Buzzmonitor, os analistas da Via Varejo sentiram na prática as vantagens da inteligência de máquina como uma aliada do atendimento multicanal. A inteligência artificial proporcionou um aumento de produtividade, redução do tempo de resposta e superação de metas.
Veja o que disseram alguns analistas:
- “É ótimo para ficar por dentro de como os meus colegas estão a responder às menções e me dar novas ideias.”
- “Responder mais rápido a mensagens simples.”
- “É uma maneira fácil de variar o padrão das respostas.”
- “Ajuda na construção e manutenção da persona de cada marca.”
- “Economiza tempo.”
Para entender mais sobre o tema, recomendamos o nosso webinar de Aplicações da Inteligência Artificial para a gestão de Social Media e Atendimento:
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