Com a velocidade com que as informações se espalham na internet, um post de um cliente insatisfeito pode viralizar rapidamente e atrair uma imagem negativa para a sua empresa. A verdade é que alguns públicos e reclamações precisam de ser atendidos com ainda mais rapidez. E a priorização do atendimento multicanal é uma ferramenta essencial para evitar crises e garantir que as prioridades são atendidas mais rapidamente. 4 dicas para priorizar clientes no atendimento multicanal.
Monitorizar e classificar cada menção feita sobre a sua marca é uma tarefa demorada e cansativa, principalmente para equipas que lidam com um grande volume de informações. Os Triggers da Buzzmonitor podem otimizar o trabalho através de aplicações automáticas de filtros (como tags, mudança de sentimento e envio de e-mail) em ações de atendimento.
Trouxemos quatro dicas para ajudar a priorizar clientes no seu atendimento multicanal, usando os Triggers da Buzzmonitor.
1. Priorize termos de atenção
Com os triggers pode determinar termos de alerta para serem priorizados no atendimento, como “Péssimo”, “Mau”, “Justiça”, “Processo” ou qualquer outro definido pela sua equipa como um termo de risco e que mereça uma atenção imediata, a fim de evitar problemas para a empresa e resolver mais rapidamente o problema daquele cliente.
2. Priorize públicos
De acordo com os objetivos e estratégias da sua empresa, pode também utilizar os Triggers para priorizar o público, de acordo com a BIO, com base em palavras-chave, como por exemplo: “jornalista”, “advogado” ou “mãe”.
3. Priorize influenciadores
Posts feitos por influenciadores digitais podem ter uma repercussão muito maior – seja positiva ou negativamente. Isto porque eles possuem um alcance maior e uma comunidade de seguidores fiéis, que os acompanham. Com os Triggers pode priorizar as menções baseado no número de seguidores (para Twitter e Instagram) e também por perfis verificados (com o selo azul).
4. Programe alertas
Para além desses atendimentos serem priorizados dentro da Buzzmonitor, pode programar alertas que serão encaminhados para o seu email (ou do seu cliente) sempre que uma nova menção for filtrada. Também pode programar tags, tickets, sentimentalização ou arquivamento. Assim, sempre que um usuário dentro das priorizações estabelecidas mencionar a sua marca, essas ações são executadas automaticamente.
Isto vai permitir que saiba imediatamente quando uma situação de alerta acontece e que todo o processo de tagueamento seja feito automaticamente, economizando o tempo do analista de redes sociais.
Dica extra: Pode também monitorizar o seu concorrente e criar um Trigger com a tag automática “concorrente”.
Como usar os Triggers da Buzzmonitor
1. Clique no menu Atendimento e depois em Triggers (Regras). Selecione o botão Novo Trigger para criar um alerta.
2. Aqui, basta seguir algumas etapas, começando por Geral. Nomeie o alerta.
3. Em Fontes, selecione em que Serviços, Projetos e Perfis (Twitter, Instagram, Facebook e LinkedIn) o alerta será aplicado.
4. Em Filtros, defina os termos booleanos com as palavras que ativarão o Trigger e configure o gênero, sentimento, dias da semana e horários. Também pode clicar nas abas Facebook, Twitter, Instagram e YouTube para obter filtros específicos para cada rede.
5. Na última etapa, Ações, defina o e-mail para o qual serão enviados os alertas e escolha as tags que serão aplicadas automaticamente e o sentimento atribuído às interações coletadas. Pode até mesmo criar um ticket para o caso.
O seu trabalho de monitorização e SAC 2.0 acaba de ficar mais rápido e prático!
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