Um dos maiores retalhistas do Brasil, o Grupo Casas Bahia tem mais de mil lojas físicas espalhadas pelo país e enfrentava um enorme desafio: como monitorizar, responder e transformar em estratégia o feedback deixado diariamente no Google My Business individualizando por filial?
A resposta chegou com a Buzzmonitor. A partir da implementação da plataforma, o Grupo Casas Bahia conseguiu gerir mais de 1.200 perfis no Google My Business, gerar relatórios diários personalizados com inteligência artificial e transformar insights digitais em melhorias práticas para os pontos de venda.
O impacto foi direto: aumento das classificações, maior satisfação dos clientes e crescimento das vendas presenciais.
O desafio
Segundo um estudo do ReclameAQUI, 96% dos consumidores lêem as avaliações no Google antes de escolher uma loja. E essas avaliações influenciam diretamente a decisão – 80% dos consumidores só confiam em notas acima de 4. Além disso, 9 em cada 10 consumidores evitam lojas mal avaliadas.
Ciente da importância do Google My Business para as vendas, o Grupo Casas Bahia tinha o grande desafio de administrar centenas de filiais e lidar com realidades diferentes em cada loja. O que funciona bem numa região pode ser o ponto mais crítico noutra. E tudo isto precisava ser visualizado de forma individualizada, mas também ágil e estratégica.
Antes da Buzzmonitor, a equipa de CX e marketing do Grupo Casas Bahia não tinha como acompanhar, de forma estruturada, loja a loja, o que os consumidores estavam a relatar.
As principais dificuldades incluíam:
Dificuldade em monitorizar milhares de avaliações individualmente, com visibilidade reduzida manualmente, a equipa conseguia analisar apenas 23% das avaliações;
Falta de relatórios claros e acionáveis para cada filial;
Reclamações recorrentes sobre o atendimento dos vendedores, impactando diretamente a reputação e as vendas;
Necessidade de responder rapidamente a todos os comentários, positivos ou negativos, sem depender de grandes equipas.
O processo de transformação
Com a Buzzmonitor, o Grupo Casas Bahia passou a ter uma gestão completa das avaliações no Google My Business:
Monitorização individual por loja: cada filial passou a ser acompanhada separadamente, através de tags automáticas com IA, permitindo identificar problemas específicos e também replicar boas práticas.
Tagueamento inteligente: notas de 1 a 5 são automaticamente categorizadas por triggers, permitindo separar promotores e detratores e organizar os insights de forma ágil e automática.
Relatórios diários com IA: relatórios automáticos com análises da IA da Buzzmonitor são enviados diariamente para cada loja e direção regional, já com os principais problemas e oportunidades em destaque e insights práticos.
Atendimento estruturado: 100% das respostas aos comentários no Google My Business são feitas via Buzzmonitor, utilizando Respostas Guardadas com técnicas de SEO e integração com ChatGPT para garantir agilidade e qualidade.
Incentivo às avaliações: códigos QR divulgados nas lojas físicas aumentaram o volume de avaliações, impactando positivamente a nota geral, que também é monitorizada constantemente.
Esta estratégia transformou as avaliações num verdadeiro arsenal de insights práticos para a operação física do Grupo Casas Bahia, fortalecendo o relacionamento com os clientes e dando às equipas locais clareza sobre onde atuar.
“Sabemos quais lojas estão a receber maior volume de envolvimento positivo e, individualmente, cada uma das lojas que está a receber notas negativas. Com a Buzzmonitor e os relatórios com IA, entregamos o trabalho de casa pronto para cada gerente de loja e diretor de área. Munidos destas informações, conseguem atuar de forma ágil e estratégica.” – Beatriz Moreira, gestora de projetos da Elife para o Grupo Casas Bahia.
Resultados alcançados
A parceria com a Buzzmonitor trouxe números e impactos expressivos para o Grupo Casas Bahia:
Gestão de mais de 1.200 perfis no Google My Business de forma centralizada e organizada, conquistando tanto a visão individualizada de cada filial como a visão global das marcas do grupo;
Relatórios diários personalizados enviados a cada unidade, traduzindo feedback em planos de ação;
Cobertura de 100% das avaliações: antes da Buzzmonitor, os relatórios enviados às direções eram feitos manualmente e cobriam apenas 23% dos casos. Após a implantação dos relatórios com IA, a análise passou a considerar 100% dos casos;
Notas de avaliação em crescimento, graças ao aumento no número de avaliações e às melhorias aplicadas a partir dos insights;
Satisfação do cliente elevada: problemas críticos foram gradualmente revertidos com base nos relatórios;
Impacto direto nas vendas físicas: as lojas passaram a encarar o Google My Business como um verdadeiro canal de geração de receita e de melhoria da experiência do cliente.
“A Buzzmonitor foi fundamental neste processo. Se não tivéssemos a plataforma, esta operação nem estaria de pé. Principalmente para tantas lojas. Está tudo lá: localização, gestão, Power BI. E quando estes insights se convertem em vendas, é que provamos que o Google My Business é um canal importante para nós.” – Viviane Nobre, gestora de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia.
Conclusão
O case do Grupo Casas Bahia mostra como unir tecnologia e inteligência de dados é essencial para transformar feedback em estratégias de negócio. Com a Buzzmonitor, a marca conseguiu dar escala a uma operação complexa, garantir uma gestão eficiente das avaliações online e, sobretudo, gerar resultados concretos para as lojas físicas.
Mais do que uma ferramenta, a Buzzmonitor consolidou-se como parceira estratégica do Grupo Casas Bahia na evolução da experiência do cliente e no crescimento das vendas.
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