Ya se sabe que no es necesario mucho tiempo para que un contenido interesante viralize en las redes sociales, pero, ¿Y cuándo esa publicación es una interacción brindada bien hecha?
Es de esperarse que el marketing sea responsable por la audiencia de las marcas en las redes sociales, sin embargo, la experiencia nos ha mostrado que el SAC 2.0 o Social CRM es una herramienta a veces más eficiente que 30 segundos de un comercial en la televisión.
Estamos en la era de las conversaciones y, en este sentido, no es necesario discutir que entre el marketing y el SAC, quién es el dueño de la atención al consumidor (este inclusive, es un debate antiguo). Solamente creemos que contenidos significativos necesitan ser creados de todos los lados y el área de atención no puede seguirse aferrando a los scripts tradicionales si quieren ser relevantes en este contexto.
Por eso escogimos a uno de nuestros clientes en Brasil para ilustrar los resultados que tenemos con este trabajo que une: lenguaje asertivo y feeling del equipo de atención.
Esta interacción género 16 mil Retweets, pero eso no fue todo. Investigamos el impacto de esta interacción y percibimos que el 89% de los usuarios que replicaron el mensaje, lo hicieron 48hrs después de la publicación del consumidor y la suma de todas las personas a las que les gustó o que compartieron la publicación impactó positivamente a 18,810,792 usuarios en Twitter.
Al final, fue comparado el performance de los posts orgánicos con el contenido tanto de SAC como de Marketing y el resultado fue sorprendente, pero también, esperado. El Post referente a la interacción con el usuario rindió un desempeño hasta 4 veces mayor en comparación de otras interacciones en el perfil de la marca.
Con ello podemos comprobar la importancia que puede tener la buena interacción de una marca en redes sociales.
Coordinador de E.life Social CRM