Laura dirige al equipo de SAC 2.0 de un Banco. La demanda de su grupo es grande: por semana, la página de Facebook y el perfil de Twitter reciben centenas de mensajes y comentarios. Dudas, elogios, reclamaciones, y a veces hasta amenazas judiciales que necesitan ser respondidas lo más rápido posible. Algunas de estas interacciones pueden ser hechas a través de los analistas que trabajan con Laura, pero otros requieren de la ayuda de áreas que se encuentran dentro del propio banco, ya que exigen la confirmación de datos confidenciales del cliente.
¿Qué puede hacer Laura para optimizar sus operaciones?
1.Definir las métricas que vas a utilizar
El SAC 2.0 es diferente del SAC tradicional, los procesos son distintos porque el consumidor entra en contacto con la marca en las redes sociales y espera una atención al cliente más rápida y personalizada. Teniendo esto en mente, la primera táctica sería definir un conjunto de métricas para dividir la demanda entre casos que deben de ser respondidos con urgencia y los que pueden esperar un poco más. Algunas métricas a tomar en cuenta:
a) Recolecta el volumen diario de comentarios y separa la demanda en días útiles y finales de semana
b) Crea un informe con los horarios en los cuales son hechos estos comentarios
c) Considera los asuntos y sus respectivos sentimientos, separándolos por turnos, de esta manera podrás distinguir lo que es una demanda de atención al cliente y lo que és engagement con el contenido de la marca
d) En base a la productividad media del equipo de atención al cliente 2.0 y el análisis de contenido de los comentarios recibidos, es fácil identificar cuántos analistas seran necesarios para esta escala.
e) Identifica el porcentaje de comentarios por red social y distribuye a tu equipo de acuerdo al volumen.
2.Define prioridades por términos relevantes
A través del monitoreo de redes sociales de la empresa, Laura podría realizar esta división en poco tiempo simplemente filtrando el volumen de mensajes por términos relevantes como, “demanda judicial”, “defensa del consumidor”, o “PROFECO”. Esta técnica ayudaría a disminuir de manera considerable la cantidad de interacciones que son prioridad y, de esta manera, sería viable responder primero los casos que pueden generar una crisis.
3.Crea alertas automáticos
Sería posible inclusive, crear alertas sobre los mensajes que poseen estos términos. Se ésta forma, cada vez que un usuario mencioné, “demanda” o “PROFECO”, Laura recibirá un email informando que su equipo debe de actuar con rapidez. Otro dispositivo sería capaz, además, de alterar automáticamente el sentimiento del post a negativo y de etiquetarlo como “reclamación”.
4. Darle prioridad a grupos de riesgo o interés
Además de minimizar la posibilidad de crisis, una herramienta como Buzzmonitor ofrece datos complementares sobre el consumidor, que pueden ayudar a una rápida toma de decisión. Por ejemplo, priorizar la atención por grupos de riesgo o grupos de interés es una tarea simple con la búsqueda por Bios de Twitter, a través de la cual es posible saber si los responsables por las reclamaciones son abogados, periodistas, o grandes influenciadores digitales.
5. Crea un enlace entre los analistas de social media y el equipo de atención al consumidor
Laura tendría acceso a las informaciones como la cantidad de veces que sus clientes citaron al banco de su competencia, y partir de esto, desarrollar respuestas y acciones de Social CRM personalizadas y singulares. La atención al cliente de un segundo nivel también sería más simple de ser aplicada, ya que el mecanismo de Tickets generaría una relación más dinámica entre analistas y el “back-office”.
El ejemplo de Laura nos muestra como no es necesario depender del esfuerzo y el dinero con varias herramientas para alcanzar a los usuarios que nos importan en las operaciones de atención al cliente via redes sociales. Todas las funciones citadas están dentro de Buzzmonitor, una plataforma completa para optimizar la atención al cliente via redes sociales.
¿Estás preparado para hacer que tu SAC 2.O sea mucho más efectivo?
