¿Sabes por qué deberías incluir reviews en tu atención multicanal? De acuerdo con un artículo publicado en América Retail, «un producto que tiene una sola review tiene un 65% más de probabilidades de ser adquirido que uno sin ningún comentario», muchas veces porque las personas se sienten más seguras cuando tienen contacto con otras experiencias de compra. Y este comportamiento no se limita solo al comercio, sino también se aplica en Uber, Netflix, etc. Seguro que incluso ya has consultado la cantidad de estrellas antes de elegir un restaurante, un servicio de transporte o una serie/película.
Estamos en la era de la reputación online, donde los consumidores quieren acceder a múltiples perspectivas. Estamos mucho más allá de una visión egocéntrica porque no es la marca que habla de sí misma, sino las personas reales que expresan lo que les importa, contando sus rutinas, sus desafíos y cómo les ayudó el producto o servicio.
Por lo tanto, si las reviews de los clientes aún no forman parte de tu atención multicanal, te ayudaremos a descubrir por dónde comenzar.
¿Qué son las evaluaciones o reviews?
Comprende este concepto para tu atención multicanal
Imagínate que compras un televisor e incluso estabas contento con el televisor, pero la entrega tardó mucho tiempo. Luego, vas al sitio de e-commerce y dejas un comentario sobre todos los puntos negativos y positivos de tu compra. Este es uno de los ejemplos de lo que es una evaluación o review.
Las evaluaciones o reviews son relatos, opiniones, críticas o sugerencias atribuidas a un producto o servicio. Y en el entorno digital están repartidos por varios canales, por lo que es fundamental monitorizarlos ya que impactan directamente en la imagen de marca.
¿Por qué son importantes las evaluaciones en la atención al cliente multicanal?
Más confianza en tu marca
El estudio Trust in Advertising (Trust in Advertising) de Nielsen realizado en América Latina en septiembre de 2021, confirmó la importancia del boca a boca para los consumidores. De los 48.000 encuestados, el 65% confía más en las recomendaciones de amigos que en la publicidad a través de mensajes de texto, por ejemplo. Por lo tanto, las reviews pueden marcar la diferencia a la hora de generar confianza en tu marca. Después de todo, los consumidores tienen muy en cuenta las opiniones de personas reales cuando toman una decisión de compra.
Las reviews también generan puntos de aprendizaje e insights para la mejora empresarial. Supongamos que en el e-commerce muchos consumidores también mencionaron el retraso en la entrega, a partir de ahí, la marca evaluará cómo puede corregir el problema en logística.
Por lo tanto, siempre que sea posible, anima a tus clientes a dejar comentarios sobre su experiencia de compra. Y, por supuesto, prepárate para servirlos.
¿En qué canales debo monitorear y responder las reviews?
Ejemplos de puntos de contacto con la marca
Actualmente, las redes sociales funcionan como un centro donde los consumidores publican sus comentarios. Sin embargo, existen canales específicos para las evaluaciones y deben tenerse en cuenta en tu estrategia de atención multicanal. Además de monitorearlos, tu cliente debe tener la misma experiencia de servicio al cliente que otras redes sociales. Es decir: mismo tono de voz, agilidad y capacidad para resolver el caso, cuando se trata de un problema.
Ahora, pasemos a los principales canales de review.
Google My Business
Fundada en 2014, Google My Business es una herramienta de Google en la que las empresas registran la información más relevante sobre su negocio, como dirección, horario de apertura, rango de precios, accesibilidad del entorno. Así, los leads tienen acceso a varios detalles importantes en un solo lugar y también pueden dejar sus reseñas del lugar (¡debes estar atento!), con texto, foto y número de estrellas del establecimiento. Siempre que alguien busca pizzerías en España, por ejemplo, Google muestra todos los perfiles que cumplen con este requisito, ordenados por proximidad y ranking de valoraciones.
Si tienes un perfil altamente calificado en Google My Business, mayores serán las posibilidades de que el interés se convierta en una compra. O quizás una visita en el futuro.
Si deseas iniciar la actividad en Google My Business, descubre cómo iniciar tu perfil.
Google Play Store y App Store
Si tu empresa tiene una app, ten en cuenta lo que la gente dice al respecto. En muchos casos, tus clientes pueden tener una gran percepción de la marca, pero quedaron decepcionados con la experiencia de la app. Por lo tanto, monitorear las reseñas de Google Play y App Store puede guiarte sobre las mejoras necesarias que marcarán la diferencia en tu relación con el cliente. Además de seguir las evaluaciones y reviews de Google Play y App Store, asegúrate de responderlas, incluso como una forma de agradecerle las críticas o comentarios de tus clientes.
¿Te gustó leer este artículo? Si no estás seguro de cómo incluir estos canales en su estrategia digital, Buzzmonitor tiene una solución de atención al cliente integrada.
En nuestra plataforma, es posible atender en un solo lugar, con la optimización de inteligencia artificial, interacciones en Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, WhatsApp, además de Google My Business, Google Play y App Store.