O Twitter é considerado uma rede social para consumo rápido de informações. Também é uma das mais usadas para engajamento em temas e memes do momento. Por ser uma rede com engajamento instantâneo, as marcas estão muito presentes, seja postando ou respondendo aos usuários.
Entender como funciona o engajamento no Twitter é um desafio para as marcas. Por isso, selecionamos dois bancos digitais, Nubank e Neon, para uma batalha de métricas de Analytics de 08/11 até 08/12 de 2020. Descobrimos através dos conteúdos e insights como cada marca faz para engajar na rede e separamos algumas lições para sua própria marca.
Métrica engajamento: o atendimento nas redes contribui para o engajamento
*Métrica importante para saber se os usuários estão gostando de suas publicações
A média de engajamento do Nubank no Twitter é de 4,93, enquanto o Neon tem média de 0,31 no período analisado.
O tweet com mais engajamento do Nubank foi de uma usuária reclamando da forma que o Nubank a atendeu. A internauta havia interagido com um perfil fake criado com o nome da empresa e o próprio banco entrou em contato para pedir desculpas e divulgar o perfil correto para contato.
O caso demonstra o quão importante é estar atento a menções à marca e manter uma operação de Atendimento a postos para tirar qualquer tipo de dúvida de forma imediata. Uma boa comunicação esclarece qualquer tipo de problema e ainda engaja o consumidor e outros públicos.
Para a marca Neon, o tweet mais engajado foi sobre um caso de preconceito citado por um usuário ao entrar numa agência de outro banco.
O Time Neon respondeu ao usuário em sua defesa:
O caso do Neon evidencia que, por mais difícil que seja o caso, nenhuma pergunta deve ficar sem resposta no Twitter.
Em ambos os casos, os posts mais engajados no Twitter vieram de atendimentos ao consumidor.
Marca com mais engajamento: Nubank
Métrica crescimento de seguidores: Nubank tem 384 mil seguidores a mais do que o banco Neon
*Analisar a métrica crescimento de seguidores ajuda a entender qual marca é mais popular na rede
O Nubank teve 134,75 de mudança média em número de seguidores por dia, totalizando 414.801 seguidores. Já o Banco Neon teve 19 novos seguidores em média por dia, totalizando 30.777 seguidores.
Como vimos, o Nubank tem mais engajamento em seus tweets e isso ajuda no crescimento dos seguidores. Enquanto a mudança média de seguidores por dia do Nubank foi de 134,75 a do banco Neon foi de apenas 19, uma diferença de 115,75.
Vídeos e campanhas criativas têm contribuído para a popularidade do Nubank no Twitter. Por exemplo, um vídeo sobre a modalidade de pagamento PIX com a cantora Naiara Azevedo gerou 4,8 mil curtidas, 833 retweets e 227 comentários.
Vencedor da métrica crescimento de seguidores: Nubank
Métrica publicações: Nubank fez 366 publicações a mais do que o Neon
*Essa métrica permite visualizar qual marca está fazendo mais publicações e se elas estão agradando seus usuários
O Nubank fez 488 publicações no período analisado, uma média de 15,74 por dia. O Neon fez 122 publicações, tendo uma média de 3,94 por dia.
Ao analisarmos as publicações de top posts de Neon e Nubank vemos que o Nubank está a frente no quesito interações e a diferença é perceptível. Um dos motivos de o Nubank ter mais interações é a quantidade de seguidores a mais que ele tem sobre o Neon (diferença de 384.024 seguidores).
As duas primeiras publicações do top post do Nubank são sobre o caso do fake criado com o nome da empresa.
As duas primeiras do time Neon são sobre um caso de racismo apontado por usuários em relação a uma outra instituição financeira. Um usuário marcou o Neon e o Nubank, direcionando a vítima para um dos dois bancos. O Neon aproveitou o caso e interagiu com os usuários, dando todo suporte necessário.
Nubank Neon
No TOP 2 melhores publicações, o Nubank totalizou 5.118 interações com as duas publicações e o banco Neon totalizou 247 interações.
Tabela de interações dos 4 Top Posts de cada marca
| Post 1 Nubank | Post 2 Nubank | Post 3 Nubank | Post 4 Nubank |
| 4.013 | 1.105 | 658 | 525 |
| Post 1 Neon | Post 2 Neon | Post 3 Neon | Post 4 Neon |
| 176 | 71 | 43 | 36 |
Vencedor da métrica publicações: Nubank
Métrica interações: Nubank tem 8.398 interações a mais do que o Neon
*Métrica importante para ver se os usuários interagem com suas publicações
O Nubank tem 8.398 interações a mais que o banco Neon. A média de interações do Nubank é de 288.9 e do Neon é de apenas 18.
Ter interações em tweets ajuda a distribuir o post para mais pessoas. Quanto mais pessoas curtirem, retuitarem e enviarem para outros usuários, melhor fica a performance da sua marca.
Vencedor da métrica: Nubank
Conclusões da batalha
O vencedor desta batalha foi o banco digital Nubank que disparou em todas as métricas. Além de mais publicações, tem mais interações e engajamento no Twitter.
Nosso estudo mostrou que o atendimento das marcas na rede ajudam no engajamento e nas interações. Os top posts das duas marcas foram tweets em que eles interagiram com os usuários, seja prestando serviço ou apenas explicando alguma situação. É importante a marca mostrar sua presença interagindo com os usuários.
Quanto mais suas publicações agradarem aos usuários, mais seguidores você vai ganhar e automaticamente mais interações e engajamento no seu perfil.
Se você precisar analisar a performance da sua marca no Twitter, conheça as principais métricas do Buzzmonitor Analytics para o Twitter.