Muitas empresas começam suas operações de SAC 2.0 na mesma cobertura de atendimento do BackOffice telefônico, geralmente das 9 às 18 horas. Porém, a demanda de menções passíveis de respostas nas redes sociais varia por diversos fatores:
- Horário nobre da internet, que é entre 12h, 18h e 20h;
- Investimento em mídia dos posts patrocinados.
O Buzzmonitor pode ajudar a criar uma escala de atendimento que seja eficiente, de acordo com o volume de buzz que você recebe ao longo do dia.
1. Comece levantando o volume diário de comentários e separe a demanda em dias úteis e finais de semana. Para isso, basta abrir o relatório Volume Evolution, na pasta da sua marca.
Neste caso, verificamos que a demanda aos finais de semana (barras azuis) se aproxima, ou ultrapassa, o volume médio do buzz da marca, o que justifica a cobertura desses dias.
2. Em seguida avaliamos quais os horários em que esses comentários são postados. Percebemos que o volume expressivo tem início às 8 horas da manhã e se mantém até à meia noite.
Para esse caso identificamos a importância de um atendimento que concentre o suporte de segunda a domingo, das 8 horas da manhã até à meia noite.
Na aba Variables, no menu Edit Report, mude o agupamento de Day para Hour.
3. Para ser mais preciso quanto à necessidade de resposta nesse período, você pode partir para uma classificação aprofundada. Considere os assuntos e seus respectivos sentimentos, separando-os por turnos. Assim você distinguirá o que é uma demanda de SAC e o que é engajamento com o conteúdo da marca.
4. Com base na produtividade média do time de SAC 2.0 e na análise do conteúdo dos comentários que recebemos, identificamos quantas pessoas precisaremos para esta escala.
5. Seu último passo será identificar a porcentagem de comentários por rede social e distribuir o time de acordo com o volume.
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