Con el ascenso actual de los bots, las empresas ahora están invirtiendo cada vez más en la atención al cliente por medio del chat (WhatsApp o Messenger, por ejemplo). Pero, ¿Cómo puedo monitorear la atención al cliente realizada por el bot de mi marca?
Pensando en esto, integramos la atención de los bots a los Dashboards de Buzzmonitor. De ésta forma resulta mucho más fácil analizar el performance de la atención al cliente automática, identificar casos en los que el bot no comprendió la duda del usuario y descubrir cuántas personas son atendidas por el bot.
¿Qué son los bots?
Bot, diminutivo de robot, es un software creado para simular interacciones humanas, Ellos interactúan con los usuarios y permiten que las personas hagan preguntas para, entonces, formular la respuesta apropiada.
1. Comandos no entendidos: cuando mi bot no entendió lo que el usuario quiso decir.
A pesar de usar scripts que facilitan la interacción con los usuarios Fácilmente, los bots aún poseen algunas limitaciones, principalmente cuando la persona que está interactuando con él, comete errores de ortografía, o al pedir información que no fue previamente integrada al repertorio de respuestas del bot.
De esta forma, con un report que muestra cuántos casos de “comandos no entendidos” ocurrieron durante la semana o el mes, es más fácil perfeccionar las respuestas de tu bot y alimentar los scripts con más información y opciones de respuesta.
2. Pedido del Menú de “Ayuda” o de la tecla 9
El comando ayuda es como si fuera la tecla 9 de la atención vía telefónica, y puede ser accionada en cualquier momento para acceder al menú de ayuda o hablar con una persona de atención al cliente humana. Crea un dashboard para monitorear todas las personas que interactúan con tu bot y mencionan el término “ayuda”. De esta forma, tratándose de un caso que exija una complejidad mayor de la atención al cliente (una vez que el bot funciona como un mecanismo de atención primario para la solución de cuestiones básicas), puedes identificar usuarios que necesitan de tu ayuda o tener estadísticas de búsqueda de ayuda.
Lo único necesario es clasificar las respuestas del bot con la tag de “ayuda”.
También puedes crear una alerta automática a través de la función de Triggers, para que cada vez que un usuario envíe la palabra “ayuda” o cualquier otra palabra importante para tu bot, una notificación sea encaminada para el email de tu analista para que él le pueda dar secuencia a través de una atención al cliente humana.
3. Usuarios único atendidos.
Con un informe que muestre la cantidad de usuarios únicos que solicitaron asistencia de tu bot, puedes tener la cantidad exacta de atenciones realizadas.
Éste gráfico es un indicador óptimo de la eficiencia de tu bot.
¿Cómo hacerlo?
Para crear estos reports lo único que necesitas es ir al menú Edit Report, en la pestaña Variables. En páginas de Facebook, selecciona el campo Private Messages dentro de la cuenta que posea un bot.
Píde una propuesta a nuestro equipo de E.life Buzzmonitor para integrar un bot a tu Buzzmonitor.