El pasado 29 de Septiembre en E.life presentamos en México nuestro un estudio llamado «Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México». El Estudio realizado con Buzzmonitor que presenta un análisis de las menciones en redes sociales durante el mes de Agosto de 22 marcas importantes de diversos sectores: Mazda, Volkswagen, Volaris, Interjet, Izzi, Visa, Sky, GNP, Metlife, Whirlpool, Mabe, Samsung, Sony, Dove, Neutrogena, Mastercard, McDonalds, Burger King, Superama, WalMart, Revlon, y Loreal. El objetivo del estudio es conocer la manera en que las marcas y los consumidores, están interactuando en redes sociales.
Según datos del estudio las marcas comienzan a atender a usuarios en redes sociales, pero terminan de atender al consumidor en medios tradicionales. El medio tradicional más utilizado para atender estos comentarios es el teléfono. 51% de comentarios atendidos son enviados a puntos de contacto tradicionales para ser finalizados como sitios web, sucursales, o el teléfono. El 23% de estos comentarios fueron enviados a un número telefónico.
Otros datos relevantes que muestra el estudio:
- Del total de los comentarios recibidos solamente un 32% son respondidos por las marcas
- La palabras más mencionadas entre las menciones fueron “Quiero” y “Servicio”. El 20% de las menciones de todas las marcas utilizaba alguna de estas dos palabras reforzando la teoría de que los usuarios interactúan con marcas principalmente para 2 cosas: Buscar información productos y compartirlo con conocidos, y mencionar el servicio post-venta de las marcas.
- La media de respuesta de las marcas es de aproximadamente 10hrs. Las marcas se tardan menos de un día en responder.
- Las 8pm es la hora en la que los usuarios más generan comentarios hacia marcas en redes sociales..
Según datos de la empresa Comscore existen 68 millones de internautas, de los cuales 93% está registrado en alguna red social. La tercera actividad que más realizan estos consumidores en línea según Comscore es buscar servicios o productos. En E.life creemos que el consumidor mexicano no solamente está cada vez más presente en redes sociales e internet, sino que está comenzando a utilizar este canal como principal medio para buscar servicios y productos, lo cual genera que las marcas deban estar cada vez más atentas a la manera en que se atiende a estos consumidores en redes. Puedes revisar el estudio completo y todos los comparativos de la atención al cliente en redes sociales de las marcas mexicanas aquí.