La “presencia omnicanal” tiene todo para parecer un concepto simple: dado que a los consumidores les gusta comunicarse en diferentes canales, las empresas deben atenderlos donde sea que estén. Para lograr una experiencia integrada y fluida para el cliente, es imperativo crear una estrategia con mucha sinergia, que resulta ser más compleja que recolectar cookies, rastrear compras o responder consultas o quejas. Entonces, ¿dónde puede estar el secreto del éxito? Puede residir en la tecnología que elegimos para respaldar nuestra estrategia.
La rápida y constante expansión de la presencia digital (sitio web, redes sociales, email, etc.) y los cambios en el comportamiento del consumidor han aumentado la oportunidad para que los clientes interactúen con las marcas cuando y donde quieran. Con más puntos de contacto, surge una gama más diversa de personas que “dan su cara y la palabra” por la marca en diferentes contextos. Existe entonces, la necesidad de alinear perfectamente el mensaje a lo largo de todo el ciclo del recorrido del cliente, ya que los esfuerzos en un canal de información tienen un impacto en los demás. Por lo tanto, es fundamental que las empresas sean capaces de asignar los recursos de forma eficaz y que logren una capacidad de comunicación transversal.
Una historia de éxito: McDonald’s
Centrando este análisis en McDonald’s, una gran cadena de restaurantes de comida rápida, mostramos cómo la tecnología adecuada, es decir, Buzzmonitor, puede ser un aliado valioso en los grandes cambios que son imperativos en su presencia digital.
¿Cómo apoya nuestra plataforma la presencia digital y omnicanal de McDonald’s? La respuesta es sencilla: con la centralización de todas las consultas y quejas de los clientes en una única plataforma y con un equipo humano altamente especializado en todo lo relacionado con la marca. Estas personas distribuyen la información lo más al unísono posible, en el mayor número de canales digitales disponibles registrados en Buzzmonitor, a todos los consumidores que contactan con la marca con una pregunta o queja. Hablamos de medios como email, las redes sociales, Google My Business, el Portal da Queixa, el Livro de Reclamações (para el caso de Portugal) o aplicaciones móviles.
La cadena cuenta con más de 180 restaurantes en Portugal, visitados por miles de clientes todos los días. Clientes que ven sus dudas y preguntas respondidas en línea por la brand person, en cualquier día, hora o canal en el que establezcan contacto. Los flujos de interacciones recibidos relacionados con consultas y quejas se integran entre la marca y el equipo de Elife, los procesos se actualizan cuando es necesario y la información se comparte constantemente. Todo está organizado para que los implicados sepan exactamente dónde y cómo actuar. Las alertas por correo electrónico se utilizan para contactar a estos restaurantes y sus respectivos gerentes, siempre que necesiten saber de qué están hablando los consumidores o cuando tengan que ayudar a formular el mejor enfoque para situaciones extraordinarias. Un contacto rápido y una solución eficaz son esenciales cuando se trata de presencia digital.
También hay más de 235 dashboards creados y compartidos con los responsables, para que puedan consultar datos estratégicos sobre interacciones con los consumidores. Métricas que se actualizan en tiempo real y que ayudan a los restaurantes a medir el impacto de sus acciones. El equipo humano detrás de Buzzmonitor se encarga de brindar el análisis más completo y los insights más relevantes en el servicio brindado a las consultas y quejas. Al final, todo se reduce a apoyar a la marca en la creación de una relación positiva y cercana con su consumidor.
El uso de plataformas como Buzzmonitor no es solo para proveedores de servicios, sino que también es una herramienta valiosa para cualquier entidad con presencia en redes sociales. De hecho, estos servicios pueden ser utilizados por marcas como SaaS (software como servicio). Es decir, la empresa propietaria del software es la encargada de prepararlo para que esté alineado con las necesidades identificadas y capacitar a las personas que lo utilizarán. De esta manera, los recursos humanos de las propias marcas pueden contar con una plataforma profesional de social media para desarrollar su estrategia digital – gestión de los canales de redes sociales y servicio al cliente. Obtienen el soporte tecnológico que necesitan, sin renunciar a los equipos y procesos que ya conocen.
Sigue surgiendo evidencia de que es posible hacer que la experiencia del consumidor sea aún más conveniente y simplificada, incluso cuando estamos tratando con sistemas que son lentos para moverse y adaptarse a nuevas realidades. Las barreras que existen para la construcción de una presencia omnicanal han demostrado ser un desafío, pero pueden comenzar a eliminarse recurriendo al desarrollo de alianzas que fomenten sucesivamente las mejores transformaciones. Estos cambios serán el patrimonio más importante de una empresa. Si una marca insertada en nuestra sociedad digital no aprovecha el uso de las tecnologías más sofisticadas, podría perder dos de los mayores activos de la actualidad: la competitividad y la fidelización.