Imagina que tienes una Telecom. Al patrocinar una publicación en Facebook, recibes decenas de comentarios negativos de usuarios insatisfechos con tus servicios, algunos inclusive amenazando con denunciar a tu marca ante algún organismo de derechos del consumidor.
La buena noticia es que al comentar el término “derechos del consumidor” o algo similar, el usuario puede ser activando automáticamente además de una alerta, la interacción automática de un chatbot en la página de la marca.
Los chatbots ya son una realidad dentro de Facebook messenger realizando interacciones con clientes de forma automatizada. Y ahora también pueden ser activados a partir de comentarios hechos en las publicaciones.
En E.life y Buzzmonitor ya estamos utilizando esta tecnología para todos nuestros bots. El objetivo es permitir que las marcas consigan responder con mensajes privados algunas de las preguntas hechas en sus publicaciones. Es decir, cuando un keyword sea mencionado en una publicación en la página de la marca, el chatbot automáticamente enviará un mensaje relacionado a esta palabra para el usuario.
Un ejemplo práctico de cómo funciona esto: si un consumidor escribe un comentario en una publicación de una marca y en el cita una palabra como “excelente”, por ejemplo, el chatbot puede ser programado para enviar un mensaje privado para el internauta agradeciendo el elogio y ofreciendo otros productos de la marca. Los keywords que serán publicados por los internautas en la fanpage siempre deben de estar en formato de texto, para que así el chatbot pueda reconocerla e interactuar con el usuario de forma privada en Facebook messenger. El mensaje del chatbot puede ser programado para ser un texto, una imagen, una nota de audio, un video, o una galería con una combinación de estos formatos por ejemplo.
También es posible gerenciar una crisis con los chatbots. En caso de que los comentarios tengan contenido de insatisfacción, con imágenes que insinúan abandono a la marca o palabras como “pésimo”, “malo”, o “no me gusto”, es posible que el chatbot entre en contacto con el consumidor en un intento por entender lo que sucedió y así manejar la situación.
Aplicación de esta novedad
La página Bench Warmers, tienda virtual de artículos deportivos, ya está utilizando esta herramienta para interactuar con sus consumidores:
Ejemplo de Bot interactuando directamente en la fanpage de la marca
Ejemplo de Bot interactuando directamente en la fanpage de la marca por medio del hashtag #manutdaway
Ejemplo del Bot interactuando en Facebook Messenger después del comentario con el keyword #manutdaway
Revisa este ejemplo directamente en la página: https://www.facebook.com/benchwarmerssg/
Esta nueva posibilidad ofrece aún más oportunidades de negocios para las marcas, que tienen un mecanismo más para interactuar con sus consumidores. Crisis pueden ser solucionadas con más practicidad, pequeños problemas pueden ser resueltos con mayor rapidez y de esta forma volver la atención al cliente digital aún más eficaz.