Con la aparición de las primeras herramientas de monitoreo de redes sociales y gestión de Atención al cliente 2.0, surgió la idea de colocar dashboards con datos de social media en telas LCD para que más gente de la empresa o del área de marketing pudieran acompañar las acciones y rendimiento de las marcas.
El conjunto de diferentes dashboards con diversas fuentes de datos forman un “Command Center” o “War Room” que debe de tener como característica principal la capacidad de obtener información “real time”, es decir, información al instante en el cual es publicada en redes sociales.
CÓMO COMENZAR
La idea de tener datos en pantallas gigantes puede ser muy atractiva, pero es importante preguntarse: ¿Realmente necesito tener mis datos en una pantalla de este tipo? ¿Qué tipo de datos quiero recibir a través de este canal? ¿Cómo voy a utilizar estos datos?
Al pensar en crear un dashboard, lo primero que debo de hacer es descubrir qué tipo de información puedo visualizar rápidamente con esta plataforma, y qué tipo de información puedo continuar recibiendo a través de reportes o e-mails.
Separamos algunas sugerencias para que aprendas a crear 4 modelos de dashboards para tu War Room.
Define los objetivos y públicos de tus datos
No importa si tu War Room será compuesto por una, dos , o más pantallas. Lo más importante es definir el objetivo que cada pantalla tendrá y para qué servirán los datos. Un error muy común es querer tener todas las métricas que la empresa conoce y posee de manera visible. Tener demasiados datos genera cansancio visual y vuelve a un dashboard inútil a largo plazo. Puedes tener 3 pantallas, pero es importante que el universo de los datos que están presentados en cada una de ellas, sea limitado, aún cuando los datos que estén en cada una de ellas están relacionados entre sí.
Por ejemplo: Una misma marca puede tener una pantalla para visualizar los datos de tu operación de atención al cliente 2.0, una segunda pantalla para el monitoreo de campañas y una tercera para monitorear solamente a los periodistas que hablan de tu marca. Observa los siguientes ejemplos de visualización de datos definida por objetivos:
Entender cuántas relaciones de atención al cliente realizó mi marca y en cuanto tiempo.
Conocer el resultado de mis campañas activas.
Descubrir quiénes son los periodistas que hablan de mi marca
Define lo que significa real time para tu marca
Cuando hablamos de dashboards o War rooms, lo asociamos automáticamente a “tiempo real”. Los datos necesitan estar disponibles en tiempo real. Es decir, el enfoque de tiempo es el “aquí y ahora”. Siendo así, es incongruente pensar en la visualización de datos para war rooms con un lapso de tiempo de tiempo mayor a la de una semana. War Rooms con datos mensuales pueden existir, pero generalmente este tipo de aplicación esta enfocada en horas, días, o máximo, en semanas.
Tener solamente información accionable y de rápida visualización
Después es necesario bajar a un nivel operacional. ¿Cuáles son los datos más importantes para tener un dashboard de atención al cliente 2.0. qué son esenciales y accionables? Lo más seguro es que necesites solamente de no más de 3 tipos de datos:
Número de operaciones de atención al cliente
Tiempo de respuesta de cada operación de atención al cliente
Temas más populares dentro de la atención al cliente
Menos información ayuda a una toma de decisión más rápida. Por ello sugerimos no más de 6 widgets de datos por pantalla.
No reinventar los gráficos
Según la autora de Storytelling with data, Cole Knaflic, solamente con la combinación de los 12 gráficos mostrados a continuación, es posible contar miles de historias. Lo mejor es que 90% de ellos están disponibles en los dashboards que pueden ser creados con Buzzmonitor. Entonces vale la pena evitar gráficos demasiado complejos, principalmente para utilizarse en dashboards que necesiten tener una visualización rápida para tomar decisiones.
PRINCIPALES ERRORES QUE SE COMETEN
Muchos datos pero poca información
Un Dashboard necesita de un enfoque y objetivo bien definido, el cual debe de ser el resultado de lo que sea más importante para tu negocio. Quizás por ello no será buena idea intentar colocar el mayor número de métrica posibles en una sola pantalla.
Es importante reunirte con tu equipo de trabajo y definir lo que es más importante para tu negocio y cómo esto puede traducirse en métricas. Estas métricas simples deben de estar disponibles en tu dashboard.
Más forma y menos función
No te preocupes mucho con rellenar tu dashboard con gráficos. Busca enfocarte en la función de los datos que estás exhibiendo e intenta entender cómo esta información puede ayudar a la toma de decisiones. Un Command center o War Room no es un software de trabajo, como la herramienta de monitoreo que utilizas todos los días. Evita que tus pantallas sean estaciones de trabajo. En general, los dashboards no fueron hechos para trabajar dentro de ellos. Fueron hechos para ser solamente visualizados. De esta manera evita querer crear un dashboard que necesite de demasiados clicks para ser visualizado.
¡No esperes más y crea dashboards con Buzzmonitor para incluir en tu War Room y Command Center!