Siempre que estoy hablando acerca de creatividad en Social CRM, surge una pregunta del tipo: “¿Qué puedo hacer para no ser repetitivo en mis sesiones de atención al cliente en social media cuando la respuesta es la misma?” Simple, la respuesta puede ser la mesma pero los consumidores no.
Entiendo que el script funcione en canales tradicionales, debido a la privacidad de la conversación uno a uno, pero en redes, no tiene sentido utilizar la misma forma en nuestros argumentos cuando tenemos una infinidad de información a nuestra disposición de nuestros consumidores que podemos aprovechar para personalizar nuestra interacción. El comentario, o post publicado es solamente la punta del iceberg. Existe mucho más sobre nuestro público que podemos explorar.
En E.life, a esto le llamamos “Deep Profiling”. Esta técnica consiste básicamente en enfocarnos en el consumidor al que estamos atendiendo, en lugar del comentario o post que estamos atendiendo. Por ejemplo:
Traducción:
*Wow, voy a habibs
**¡Jon Snow puede no saber de muchas cosas, pero hasta él sabe que hoy es día de bobs esfija de carne al 2×1!
***¡Ustedes son lo máximo! ¡Ganaron un cliente!
Ahora si no sabes quién es Jon Snow, por favor haz click aqui primero.
Bien, ahora ya podemos continuar.
La pregunta es: ¿Cómo sabemos que el consumidor de Habib’s es fan de la serie Game of Thrones?
Hay dos maneras muy simples de saberlo:
1.- Creando, dentro de Buzzmonitor, un informe de TOP BIOS para entender, de una forma general, cuales son los principales intereses de los usuarios que citan a tu marca.
2.- Analizando el perfil del usuario con el que estás conversando para crear micro acciones de marketing como la del ejemplo.
En el ejemplo, solamente a través de un poco de curiosidad, descubrimos rápidamente el gatillo que necesitábamos para personalizar esta interacción:
Lo único que tuvimos que hacer es darle un vistazo al perfil del usuario para encontrarnos con esta foto de portada de Jon Snow.
Sí. Lo recomendable es hacer esto cada vez que se tiene una nueva interacción con un usuario. Puede sonar complejo, pero, en realidad, su equipo puede ser entrenado para crear estos enlaces con facilidad, convirtiendo el proceso de atención al cliente en algo mucho más creativo e interesante.
¿Y si la foto de portada fuera de Lionel Messi? ¿O Batman? Todo depende de quién es nuestro usuario objetivo.
Para facilitar el proceso, enfócate en los gatillos más comunes:
Foto de perfil
Bio
Nombre de usuario/ Username
Comentarios recientes o posts
Likes (Bandas, Películas, Videojuegos, equipos deportivos…)
Entiendo que el guión nunca dejará de existir. Este siempre será la base del contenido principal de nuestra atención al cliente. La culpa no es del uso de un guión, pues éste puede ser utilizado, siempre y cuando sea revisado con frecuencia para mantenerse actualizado, pero el objeto principal para transformar el SAC en el nuevo marketing es voltear a ver al consumidor.
