A los 16 mi único sueño era ser independiente, pero infelizmente, no tuve los argumentos suficientes para convencer a mi madre de que podía cuidarme solo. Por eso, hoy, a mis 27 años, quiero ayudar a tu empresa a convencer a la “madre global” de que son completamente capaces de asumir la demanda de atención al cliente que tiene su marca en redes sociales de manera independiente.
Existen 3 modelos clásicos en la gestión de la atención al cliente:
Regional: cuando la empresa posee autonomía en las decisiones estratégicas de comunicación con el consumidor.
Hub: cuando un equipo especializado funciona como punto de contacto para realizar un alineamiento de las mejores prácticas, pero no hay intervención en las decisiones de la operación local.
Global: cuando todo el posicionamiento es completamente formulado en la matriz y solamente es traducido para cada país.
Mi postura es en contra del tercer punto, ya que la atención al cliente debe de ser completamente autónoma para mi gusto.
No es posible aplicar una estrategia de fidelización con los clientes sin la profunda comprensión de quiénes son. No es secreto que el servicio de atención al cliente perdió relevancia, dentro y fuera de las empresas, debido a que el enfoque de estas operaciones ha sido solamente el de lidiar con los “adversarios” que reclaman de sus marcas y no de realmente voltear a ver a sus consumidores insatisfechos con sus productos y servicios. Mantener la operación de la atención al cliente en este formato atrasado es reforzar la idea operacional y no estratégica del servicio de atención al cliente.
La impresión de “incapacidad” y el hecho de que las marcas no tengan autonomía regional sobre su comunicación, han sido las principales causas del fracaso en resultados de las empresas globales.
Aquí 7 beneficios de tener el total control de su operación:
Atención al cliente personalizada: es imposible personalizar una interacción cuando el posicionamiento global permite solamente copiar y pegar respuestas para seguir un guión.
Tiempo de respuesta: el flujo de interacciones entre la matriz y la operación local. Al final de cuentas quién sufre la espera es el consumidor final.
Impacto de las interacciones: el ROI de la atención al cliente 2.0 (la visibilidad orgánica de la marca) es un beneficio que tenemos debido a la manera como se comparten datos en redes sociales. Pero, nadie va a interesarse en compartir una respuesta prefabricada (a menos de que sea para criticar a la marca), y por ello debe de ser una respuesta creativa.
Lenguaje y tono de voz: solamente las personas nativas a una región serán aquellas realmente aptas para interpretar jerga, términos coloquiales, y regionalismos.
Oportunidades creativas: Los memes y tendencias en las redes son experiencias regionales, que muchas veces solamente tienen sentido en un determinado lugar.
Estrategias de relación: saber lo que funciona y lo que no en una interacción, también es una experiencia local. Hay cosas que funcionarán con clientes en latinoamérica, pero que si se utilizan en Europa, tendrán el efecto contrario.
Indicadores de negocios: Los análisis no pueden considerar solamente la variable del texto de las publicaciones, sino que también, del contexto que está viviendo la marca es un determinado país.
¡Espero que estas sugerencias te ayuden en tu gestión y te ayuden a llegar al éxito y buenos resultados!
