No nosso estudo anual “Hábitos e Comportamento dos Usuários de Redes Sociais no Brasil” o e-mail, em dois anos seguidos, foi o canal de atendimento ao consumidor mais citado. E na frente das redes sociais. 51,5% citaram e-mails contra 39,4%, que citaram redes sociais.
Arrisco dizer que o e-mail deve ser também uma das formas mais utilizadas pelo Twitter, Facebook e Instagram para estimular novas visitas dos usuários a estas respectivas redes. Diariamente.
No ambiente corporativo não é diferente: para muita gente as horas de trabalho são contadas em e-mails respondidos.
Apesar disto, o e-mail não cruzou o século, principalmente quando pensamos nele como plataforma de Comunicação e Relacionamento/Atendimento.
Vejamos:
- Envio um e-mail para o SAC de uma grande empresa e recebo uma mensagem padrão. Alguns dias depois a resposta chega, mas o texto é tão impessoal e jurídico que parece que estou em 1997.
- Recebo um e-mail do meu e-commerce favorito me oferecendo artigos femininos. Nada contra, mas não uso nem relógio.
- Visito o site de uma multinacional, clico em “Fale Conosco” no menu de navegação e o que vejo é um questionário online que precisa ser preenchido para falar com a empresa, e que me remete de novo a 1997.
Estamos sendo muito injustos com o e-mail. Tentamos matá-lo diversas vezes. Mas o fato é que esta ferramenta é uma das plataformas de comunicação e relacionamento mais importantes que existem hoje. Diria mesmo que é A PLATAFORMA. Em dispositivos móveis o e-mail é mais usado do que redes sociais (Estudos Hábitos, E.life, 2014). E como você está usando o e-mail.
A boa notícia é que é possível atualizar a plataforma e-mail para o marketing do século XXI. Como?
Use Social Login: os logins sociais, como o Facebook Connect, coletam também o e-mail do consumidor. Ao substituir os extensos formulários do Fale Conosco do site institucional e do app por um social login você pode armazenar não apenas o e-mail, mas todos os likes e dezenas de outras informações de quem procura sua marca. Este é o primeiro passo para identificar quem está por trás de cada e-mail.
Construa um banco de dados onde o e-mail esteja atrelado a informações de redes sociais: os likes do Facebook podem indicar fã-clubes ou mesmo hábitos do consumidor que nenhum formulário Fale Conosco consegue obter, por mais completo que seja.
Interaja de maneira social: esqueça os scripts e os textos jurídicos. Refaça tudo. Crie uma experiência mais “social media” no seu relacionamento por e-mail. Mas faça isso com base em dados. Se o social login for bem implementado você poderá, com a ajuda de um software como o Buzzmonitor (ou dos serviços E.life), ter um deep profile de cada consumidor e responder por e-mail de maneira muito próxima a que já faz em redes sociais. Ou seja, se o consumidor é fã da Miley Cyrus, cite um trecho de uma canção dela na sua resposta. Ou se ele é fã de um filme, aproveite para oferecer-lhe dicas de filmes similares. Os seus canais de atendimento e relacionamento com cliente passarão, assim, a ser também canais de ativação e diálogo proativo. Você poderá inclusive “subir” os e-mails recolhidos para o Facebook, Google ou Twitter e fazer anúncios customizados para as pessoas que falaram com seu SAC (Busque no Google por “Facebook Customer Audiences”).
Atualize sua linguagem: com base nos clusters (formados pela coleção de likes captados) é possível repensar os gostos dos meus consumidores e criar uma comunicação que reflita mais seus interesses. Os dados te ajudarão a deixar a sua comunicação por e-mail com mais cara de “social media”.
Envie campanhas de e-mail: o e-mail marketing se tornou sinônimo de SPAM e mensagens indesejadas. Mas pense na nova relevância que o e-mail terá se você criar campanhas tão personalizadas a ponto de finalmente alcançar a comunicação one-to-one? Isso hoje é possível com o e-mail como plataforma.
Bom trabalho!