Aos 16 anos, meu único sonho era ser “plenamente capaz”, mas, infelizmente, não tive argumentos suficientes para convencer minha mãe de que podia me virar sozinho. Por isso, hoje, aos 27, quero ajudar a sua empresa a convencer a mãe global de que você é plenamente capaz de assumir a demanda de atendimento da sua marca nas redes sociais.
Há 3 modelos clássicos de gestão do atendimento:
- Regional: quando a empresa possui autonomia nas decisões estratégicas de comunicação com o consumidor;
- Hub: quando uma equipe especializada funciona como ponto de contato para alinhamento das melhores práticas, mas não há interferência nas decisões da operação local;
- Global: quando todo o posicionamento é formatado na matriz e apenas traduzido para cada país.
Minha militância é contra o terceiro nível, porque SAC sem autonomia é pastelaria!
Não é possível aplicar uma estratégia de fidelização com os clientes sem a profunda compreensão de quem eles são. Não é à toa que o Serviço de Atendimento ao Cliente perdeu tanta relevância, dentro e fora das empresas, pois o foco destas operações é apenas lidar com os “adversários” que reclamam de suas marcas e não com seus consumidores insatisfeitos com seus produtos e serviços. Manter a operação de atendimento nesse formato engessado é reforçar a ideia operacional e não estratégica do SAC.
A impressão de “incapaz” e a remoção da autonomia regional das marcas sobre sua comunicação é a principal causa do fracasso nos resultados de empresas globais.
Abaixo, listo 7 benefícios de se ter o controle da sua operação por perto:
- Atendimento personalizado: é impossível customizar uma interação quando o posicionamento global permite apenas copiar e colar;
- Tempo de resposta: no fluxo de trocas entre a matriz e a operação local, quem sofre a espera é o consumidor final;
- Impacto das interações: o ROI do SAC 2.0 (a visibilidade orgânica da marca) é um benefício que temos com o compartilhamento dos atendimento nas redes sociais. Mas, ninguém compartilha resposta padrão (a não ser que seja para criticar);
- Linguagem/Tom de voz: somente nativos estão aptos a interpretar gírias, jargões e termos comuns aos usuários de uma determinada região;
- Oportunidades criativas: os memes e tendências da rede são experiências regionais, que só fazem sentido quando há vivência com o assunto;
- Estratégias de relacionamento: saber o que funciona ou não numa interação, também é uma experiência local. Não entender que ativações à marca e à categoria dos negócios é uma oportunidade de engajamento, pode enfraquecer os seus resultados aqui no Brasil, mas aplica-los na Europa podem prejudicar sua imagem;
- Indicadores aos negócios: as análises não podem considerar apenas a variável do texto dos depoimentos, mas, também, o cenário da marca no país.
Torço pela sua gestão e sucesso nos resultados!
