Muitas empresas começam as suas operações de SAC 2.0 na mesma cobertura de atendimento do BackOffice telefónico, geralmente das 9 às 18 horas. Porém, a procura de menções que precisam de respostas nas redes sociais varia por diversos fatores:
- Horário nobre da internet, que é entre as 12h, 18h e 20h;
- Investimento em media dos posts patrocinados.
O Buzzmonitor pode ajudar a criar uma escala de atendimento eficiente, de acordo com o volume de buzz recebido ao longo do dia.
1. Comece por fazer um levantamento do volume diário de comentários e separe entre a procura em dias úteis e fins de semana. Para isso, basta abrir o relatório Volume Evolution, na pasta da sua marca.
Neste caso, verificamos que a procura aos fins de semana (as barras azuis) se aproxima, ou ultrapassa, o volume médio do buzz da marca, o que justifica a cobertura desses dias.
2. Em seguida, avaliamos quais os horários em que esses comentários são postados. Percebemos que a procura da marca se inicia fortemente às 8 horas da manhã e se mantém até à meia noite.
Neste caso, identificamos a importância de um atendimento que concentre o suporte de segunda a domingo, das 8 horas da manhã até à meia noite.
Na aba Variables, no menu Edit Report, mude o agrupamento de Day para Hour.
3. Para ser mais preciso quanto à necessidade de resposta nesse período, pode partir para uma classificação aprofundada, considerando os assuntos e seus respectivos sentimentos separando-os por turnos. Assim você distinguirá o que é uma procura de SAC e o que é engagement com o conteúdo da marca.
4. Com base na produtividade média da equipa de SAC 2.0 e na análise do conteúdo dos comentários que recebemos, identificamos quantas pessoas iremos precisar para esta escala.
5. O último passo é identificar a percentagem de comentários por rede social e distribuir a equipa de acordo com o volume.
Faça seu registo no site do Buzzmonitor e potencialize o SAC 2.0 da sua empresa!