Em quase 2 décadas já vimos de tudo quando o tema é a escolha de uma plataforma para gestão de social media. A complexidade predomina no processo de escolha: há plataformas para todos os tipos de pedidos, orçamentos e gostos.
A Elife tem uma plataforma, o Buzzmonitor, que já é, aliás, independente da Elife. Porém, mesmo com uma plataforma proprietária, a Elife, por ser uma empresa global e com presença em diversos países, tem o privilégio de utilizar outras plataformas diariamente, a pedido dos clientes. E, por isso, foi-nos possível entender como cada solução contribui para o negócio do cliente. Aproveitando esta experiência, listamos alguns itens essenciais na hora de escolher uma plataforma de social media e os erros mais comuns na contratação. Boa leitura e boa escolha!
Quais são as suas necessidades em social media?
Quando falamos de social media, não estamos a falar apenas apenas de uma demanda. Mesmo sendo uma sub-área do Marketing Digital, a gestão de redes sociais abrange uma infinidade de solicitações, tais como: monitorização e inteligência de redes sociais, atendimento ao consumidor, identificação e gestão e influenciadores, gestão de anúncios, produção e gestão de content marketing, gestão da presença online, visualização de dados e muito mais.
É preciso definir, inicialmente, qual é a razão para ter uma plataforma de social media, mas a partir do foco e das necessidades internas. Às vezes, é comum que numa grande empresa existam departamentos com necessidades distintas, mas que poderiam ser resolvidas pela mesma plataforma. Então, é muito importante fazer este trabalho de avaliação e conhecer todas as áreas e stakeholders da sua empresa quanto à demanda de utilização de plataformas de social media. Visite todos os departamentos da sua empresa e entenda como cada equipa se envolve com o digital e com a social media. Este é o primeiro passo para elaborar um documento de requisitos que irá guiar a escolha da plataforma adequada.
Erro mais comum: áreas distintas como SAC e Inteligência de Mercado compram plataformas de gestão de social media distintas. Em muitos casos, dobram-se os custos e descentraliza-se a visualização dos dados do consumidor da marca.
Qual o tamanho da sua necessidade?
Avaliadas quais são as suas necessidades, é preciso descobrir qual a é plataforma que vai conseguir atender ao que identificou. Há soluções para todos os gostos, desde plataformas globais, que custam 1 milhão de dólares anuais, até soluções locais, do seu país ou mesmo da sua região, que custam menos de 50 mil dólares anuais. Observamos que há vantagens e desvantagens em todas as soluções. As soluções globais permitem uma visão global e consolidada de dados em todas as subsidiárias de uma corporação. Por outro lado, pedir suporte ou solicitar uma simples formação presencial pode comprometer o seu orçamento, que deveria estar a ser investido em ações mais estratégicas da marca. Apesar das plataformas globais se apresentarem como melhores do que as locais, as funcionalidades são muito similares e todas utilizam a mesma fonte de dados, que são as APIs pagas ou gratuitas que as redes sociais possibilitam aos seus parceiros.
Erro mais comum: ser uma empresa local e comprometer o seu orçamento com uma plataforma global de social media.
Quais são as suas redes prioritárias?
Na escolha de uma plataforma é preciso avaliar quais são as redes sociais onde a sua marca está e quais são aquelas onde recebe mais menções, além das redes que são prioritárias para o seu negócio. Parece óbvio, mas há empresas que são seduzidas por discursos de vendas e esquecem de incluir redes prioritárias, como o Instagram, na gestão e monitorização de social media. É possível utilizar serviços online para estimar o share of buzz da sua marca por rede. Com esta informação fica mais fácil decidir qual é a plataforma que atende as solicitações do seu negócio.
Erro mais comum: optar por uma plataforma que não entrega dados da rede social mais importante para o seu negócio.
A plataforma é confiável?
Num mundo pós-Cambridge Analytics, escolher uma plataforma de social media é uma tarefa sensível. A plataforma escolhida irá sincronizar com a sua marca através de um social login e trafegar dados dos seus clientes diariamente. Então, além de uma empresa idónea, é aconselhável que esta empresa seja parceira oficial das redes sociais com as quais trabalha.
Felizmente, as próprias redes sociais, como o Facebook, mantém uma lista de parceiros oficiais. Para se tornarem parceiras, as plataformas precisam de respeitar uma série de regras para a utilização da API de dados, que as torna mais cuidadosas em relação ao uso dos mesmos. Deve-se pedir, então, às soluções avaliadas, documentos que comprovem que são parceiras oficiais das redes sociais – isso garante que os dados são obtidos de maneira oficial e lícita.
Erro mais comum: escolher plataformas de gestão de social media que não são parceiras oficiais e que oferecem soluções de dados não suportadas pelas redes sociais, gerando riscos para as marcas que a utilizam.
A plataforma consegue captar todo o buzz da sua marca e das campanhas?
Este é um dos grandes decisores na escolha da plataforma de social media e um dos maiores problemas, pois depende de 3 fatores:
Configuração correta dos termos booleanos: duas ferramentas a utilizar a mesma API de dados oficial de uma rede social podem obter dados completamente distintos, dependendo de como foi redigido o termo booleano. Não é um problema de tecnologia, mas do analista de social media que regista os termos. Geralmente, há regras diferentes em cada rede social para registo de termos. E, apesar da maioria das ferramentas ter simplificado muito este trabalho, a experiência do profissional que manuseia a sua plataforma ainda faz toda a diferença.
Acesso a APIs especiais e pagas: dependendo da sua necessidade de monitorização de redes sociais, por exemplo, será necessário adquirir o acesso pago a APIs para que a plataforma obtenha todo o acesso aos dados. Plataformas como o Twitter, por exemplo, costumam cobrar pelo acesso a APIs pagas, como o Gnip. O pacote de dados mais barato de APIs como o Gnip custam mais de 3 mil euros mensais. Uma plataforma não precisa de utilizar, necessariamente, uma API como esta; porém, é provável que a plataforma não consiga coletar 100% do buzz da marca, principalmente em casos de campanhas ou crises (quando o termo do Twitter vai a Trending Topic). Ou seja, se a sua marca patrocina publicações no Twitter ou já teve um termo nos TTs, é melhor utilizar o Gnip para a recolha de dados.
Histórico de dados da plataforma: Série histórica da ferramenta: geralmente, as redes sociais, através das suas APIs oficiais, dão acesso a históricos pequenos de dados (uma a duas semanas, no máximo). Muitas plataformas armazenam estes dados e deixam-nos disponíveis para consulta. Isso pode ser interessante para que a sua marca tenha uma série histórica de dados No Buzzmonitor, disponibilizamos uma busca histórica com acesso a todos os dados que possuímos nos últimos 30 dias, gratuitamente, ou por períodos maiores, na versão paga.
Erro mais comum: escolher uma plataforma sem comparar a performance da recolha de dados, principalmente em campanhas.