No mundo do social media, não basta trazer sempre os mesmo dados. É preciso inovar, encontrar insights, potenciais oportunidades de crescimento para o cliente e, não menos importante, saber contar bem uma história. Hoje, para uma marca envolver e cativar novos consumidores, precisa de saber entretê-lo. E isso não é diferente nas agências e seus relatórios.
Separamos 7 passos que vão ajudá-lo a melhorar a qualidade dos seus relatórios.
1. Conte sempre histórias novas
Não adianta contar sempre a mesma história ao cliente. Analise os dados com atenção e apure os insights mais interessantes. Tente encontrar o que é novo. O que pode ser novo?
- Uma percentagem que teve uma variação grande num histórico estável. Exemplo: O índice de positivos que sempre foi cerca de 30% caiu para 10%.
- Um aumento percentual do sentimento. Qual a razão?
- Uma mudança da posição ou percentual dos assuntos mais citados (e já qualificados com tags por analistas). O que causou a mudança?
- Novos termos que foram mais citados. Quais histórias que contam? Neste caso, é importante olhar para os dados por utilizadores únicos, pois várias publicações de uma mesma pessoa podem inflacionar os seus resultados.
- Utilizadores ou publicações que tiveram muito engagement. Nos posts pagos ter em conta qual a reação das pessoas. Sentimento? O que foi considerado positivo, negativo, neutro? Características do produto ou factos mais apontados em cada sentimento.
- Procure perceber o que está por baixo da superfície. O grande volume do “boca a boca” dos clientes tende a ser sempre igual. Cabe a nós olharmos para o que acontece neste nicho. Refine nuvens de termos, retire o boca a boca que se repete. Traga novidades que se movem sob a superfície do buzz.
- Esteja atento aos movimentos do seu cliente. Há um novo componente na fórmula? Foi lançada uma fragrância nova? Nestes movimentos deve estar o nosso olhar.
- Traga todas as respostas que puder e lembre-se: não há limites para insights num relatório.
2. Dedique-se a encontrar uma causa
Imagine o seguinte cenário: As vendas de gelado e os ataques de tubarões aumentam simultaneamente na Praia de Boa Viagem, em Recife. Lembre-se de que correlação não significa causalidade. Sabendo disto, podemos dizer que talvez exista uma correlação entre o aumento do consumo de gelados e o calor da praia, mas não significa que os ataques de tubarões tenham sido provocados pelas vendas de gelado. É importante investigar sempre a causalidade.
Por outro lado, se o boca a boca de compra de produtos acontece ao mesmo tempo que uma promoção, temos um dado que o cliente vai querer saber.
Todos os dados que saem das nossas mãos devem ter uma leitura do sucedido e respetiva causa. Isto faz com que o relatório se aproxime da realidade do quotidiano da marca e ganhe consistência.
3. Tenha o relatório antigo ao seu lado
Esta é uma dica importante: Para saber o que mudou no relatório atual (seja diário, semanal, mensal ou qualquer outra periodicidade) tenha sempre o relatório anterior com a mesma periodicidade na sua janela. Compare, investigue, veja o que mudou. Deixe toda a sua equipa treinada para sempre usar o olhar comparativo. Priorize novas histórias e temas que saiam do comum.
4. Procure insights que tenham impacto em negócios
As suas histórias têm um objetivo: melhorar processos, negócios do cliente ou informá-lo sobre uma situação envolvendo a marca. Por isso encontre insights que tenham aplicação imediata no cliente. Veja alguns exemplos abaixo:
- Um meme interessante que a marca pode tornar como dela;
- Um problema no produto ou um novo uso que o consumidor está fazendo dele;
- Questões relacionadas com a distribuição, preço, publicidade do produto ou público que o consome;
- Um desejo do público que está nas redes e que pode ser levado à marca. Tudo isso pode gerar mudanças.
5. Utilize o lead jornalístico
O lead no Jornalismo é uma fórmula utilizada para atrair o leitor sobre o restante da notícia. O método é responsável por elencar as cinco informações mais importantes no primeiro parágrafo da matéria:
- Quem fez?
- O que aconteceu?
- Onde aconteceu?
- Quando aconteceu?
- Por que aconteceu? (Causa)
6. Tenha cuidado com a metodologia
Explique com clareza como chegou aos dados e o que eles representam no buzz da marca.
- Quais as redes sociais monitorizadas?
- Quais os dados da página do cliente que foram considerados?
- Como foram os dados classificados (tag)? Aqui, normalmente, comete-se o erro clássico de criar um assunto muito genérico, como Reclamações, e taggar tudo que é negativo com esta tag. Seja mais específico!
- O que foi qualificado é amostral ou geral (todo o buzz)? Como se chegou à amostra (qual a metodologia)?
7. Seja preciso
Depois de terminar de escrever o texto, exclua advérbios, adjetivos e artigos. Utilize menos vírgulas e mais pontos finais, crie orações diretas. Substitua imprecisão por percentuais, sempre mostrando como se deu a variação em relação ao relatório anterior. Frases como “muito buzz” e “buzz enorme” não querem dizer nada, compare sempre! Após estes cortes o seu texto irá contar a mesma história, mas economizando espaço.
Pode também encontrar estas informações no e-book “Como aprimorar seus relatórios de Social Media”.