Com o intuito de impulsionar novas ideias para a sua comunidade, todos os anos o Facebook reúne programadores no evento F8. E depois de uma pausa devido à pandemia, o encontro voltou numa versão online. Na última quarta-feira (02/06), o F8 Refresh trouxe novidades e novas possibilidades para programadores, utilizadores e marcas que desejem criar novas conexões com os seus clientes. Destacamos algumas delas mais abaixo:
A pandemia aumentou a troca de mensagens entre marcas e clientes
O F8 Refresh começou com Emile Litvak, VP Business Messaging, que mostrou alguns dados sobre as conversas entre clientes e marcas:
- A pandemia aumentou em 40% as conversas com marcas
- 75% dos consumidores desejam comunicar com marcas via mensagens
- 64% preferem enviar mensagens ao invés de um e-mail ou ligação
Os números refletem uma realidade cada vez mais universal: as mensagens são uma forma conveniente, personalizável e familiar de comunicação. Quase como se tivesse a falar com um amigo. É algo que cria confiança para a sua marca, pois o cliente sabe que a mesma estará disponível a qualquer momento. Além do mais, economiza tempo e custos do ponto de vista operacional.
Tanto que na Alemanha e na Holanda a Samsung adotou o Messenger como o seu principal canal de comunicação, que antes era o site e e-mail.
As mensagens são um meio eficiente para difundir informações oficiais
Não só marcas, mas instituições governamentais também estão a difundir as informações via mensagem, o que tem sido muito importante em tempos de COVID-19.
O Governo de Buenos Aires, por exemplo, está a usar a inteligência artificial no WhatsApp para partilhar informações confiáveis sobre a pandemia. Na automatização chamada Boti é possível:
- Agendar vacinação
- Ser lembrado do agendamento da vacina
- Enviar um áudio a tossir para detectar possíveis casos. Com 88% de precisão, a IA analisa possíveis casos pela análise de padrões de tosse.
Prestar um serviço de digital concierge ajudará a converter conversas em vendas
Ankur Prasad, Director of Product Marketing Business Messaging, trouxe insights valiosos para nos inspirar. Um deles foi o de como usar as mensagens para prestar assistência aos seus clientes de forma personalizada.
- O bot no messenger da empresa aérea Westjet, chamado Juliet, consegue detectar a língua em que o cliente está a falar. Com isso, atingiu 50% de solução dos casos apenas com a automatização.
- Através da automatização, a Crew Clothing Company ajuda as pessoas a encontrarem o presente ideal. Resultado: 47% das conversas transformam-se em vendas e a marca alcança 5 vezes o valor investido em ads.
- Já a L’Oréal Malásia aumentou em 30% os seus leads qualificados e conseguiu converter 20% das suas conversas no Instagram em vendas. Como? A marca detectou que o público interessado em beleza é heavy user do Instagram e serve como um ponto de informações e consultoria para eles.
Pode ganhar tempo e eficiência ao utilizar uma plataforma integrada
Uma das grandes novidades anunciadas foi a alteração da API das DM ‘s do Instagram. Isso significa que a sua marca poderá interagir com os clientes do direct sem precisar sair da plataforma de gestão de atendimento. No Buzzmonitor, essa novidade estará disponível brevemente. Consulte mais informações aqui.
Com essa funcionalidade, será possível utilizar automatizações para conversas de Instagram da mesma forma que já ocorre no Facebook Messenger, ganhando agilidade no atendimento. A rapidez nas respostas, aliás, é um ponto chave para aumentar a satisfação do seu cliente.
Caso o seu cliente prefira interagir com um analista, a automatização permite trocar rapidamente o fluxo de conversa do chatbot para um atendimento humano.
Não adianta só interagir, é preciso medir a satisfação
Também pode melhorar a experiência do cliente através de feedbacks. E o Facebook desenvolveu um produto para reunir todos eles sem que o cliente saia da plataforma.
Da mesma forma que deixamos uma avaliação no Uber, o messenger mostrará uma caixinha para que o consumidor deixe uma nota e comentário sobre o atendimento.
Uma solução simples e rápida em que todos ganham.
Traga experiências interativas também para o WhatsApp
Imagine que está a interagir com um bot do WhatsApp para escolher planos de internet. E, ao invés de responder com o número da opção desejada, simplesmente marca uma opção do menu.
Essa foi uma das novidades apresentadas por Ajist Varma, Head of Business Product WhatsApp. Atualmente, mais de 50 milhões de pessoas utilizam o WhatsApp Business e a funcionalidade agrega uma experiência mais interativa para a app de mensagens, podendo ser replicada em vários tipos de negócios. Por exemplo: se gere uma pizzaria é possível criar um menu (de até 10 opções) com os sabores e seus respectivos preços.
As possibilidades são infinitas!
