No atual modelo de atendimento ao cliente via redes sociais, os consumidores tendem a se comportar de duas maneiras: emitindo uma opinião sobre a marca ou advogando a favor ou contra a marca. A diferença entre esses comportamentos acontece da seguinte forma:
Opinião geralmente é uma visão ou julgamento formado sobre algo, não necessariamente baseada em fato ou conhecimento. Opinião é apenas opinião. Enquanto que Advocacia é uma declaração pública de suporte ou recomendação sobre uma causa, marca ou política específica. Advocacia requer um nível de persuasão expressa e geralmente tem um componente de recomendação ou call to action associado.
Entre estes dois conceitos temos um outro componente, o Sentimento. Ele integra tanto a opinião quanto a advocacia de marca e expressa o que o autor pensa sobre um tópico naquele momento, e deve ser usado na mensuração de ambos.
Veja a figura abaixo. Nela podemos visualizar o volume de posts e comentários feitos por consumidores na página Facebook de uma marca de veículos, durante um mês. Com cerca de 5 mil posts mensais, ou uma média de 177 posts por dia, é inviável que a marca interaja com cada um dos consumidores sem investir em uma grande equipe ou serviço para ler e qualificar todos os depoimentos, um a um.
Figura 1 – Volume total de posts e comentários recebidos na página da marca, durante um mês. Clique na imagem para ampliá-la.
A ideia que propomos é a filtragem dos termos mais relacionados a advocacia positiva ou negativa da marca. Desta forma o analista de social media poderá rapidamente encontrar os depoimentos prioritários para responder.
Para fazer esta relação, pesquise dentro do relatório de volume total termos relevantes para a marca – você pode buscar, por exemplo, por termos que geralmente são usados em posts urgentes ou graves; No caso abaixo pesquisamos por palavras que remetem aos processos de venda, assim nossa equipe poderá atender primeiramente aqueles que já são clientes da marca ou que estão prospectando. A diferença dos resultados é significativa.
Figura 2 – Menu Edit Report do Buzzmonitor. Buscamos, dentro do volume total, posts que continham apenas alguns termos específicos relacionados aos processos de venda.
Repare que fomos de um relatório com mais de 5 mil publicações na página (figura 1) para outro com apenas 102 posts e comentários que utilizaram os termos que consideramos relevantes. Agora sim temos uma demanda viável de atendimento. Neste momento, sugerimos iniciar o SAC 2.0 a partir da parte mais crítica: as reclamações, ou seja, todos os posts que foram marcados como negativos. Se você estiver utilizando o Buzzmonitor, clique sobre a linha vermelha do gráfico para visualizá-los.
Figura 3 – Volume de posts e comentários a serem respondidos de acordo com a advocacia de marca. Clique na imagem para ampliá-la.
Figura 4 – Alguns posts negativos encontrados após a busca por termos relevantes.
Defina prioridades no SAC 2.0 a partir de palavras mencionadas pelos consumidores
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