Social Customer Relationship Management, ou Social CRM, é uma estratégia de negócios que inclui fluxos de trabalho, processos e características comuns às redes sociais, como uma comunicação mais circular, onde marcas e consumidores conversam sem hierarquias. Tem como função envolver o cliente em uma relação de benefício mútuo. Como em muitos casos trata-se de uma conversa pública, o resultado é medido pela satisfação do consumidor e pelo engajamento gerado (likes, comentarios, retweets, shares).
Com o CRM 1.0, as empresas decidiam como se relacionar e vender a seus clientes. Agora, com o CRM 2.0, os clientes são motivados a participar na tomada de decisões e ações de marketing e vendas das organizações.
O Social CRM busca criar interação entre consumidores e marca.
Durante o processo, a marca se beneficia ao conhecer melhor os desejos e necessidades de seus consumidores. Ao mesmo tempo, o consumidor se beneficia ao ser ouvido pela marca – sobre suas preferências – e por saber que seu comentário é relevante.
Cuidados ao iniciar uma estratégia de Social CRM:
Invista na criação da Brand Persona
No trabalho de Social CRM, é muito importante que sua marca tenha uma voz humana. Esqueça scripts e a linguagem muito formal. Marcas hoje não falam de si, mas reforçam o lado positivo que os usuários dizem sobre elas.
A partir do histórico da sua marca, ou da visão que os consumidores têm dela, defina se ela terá uma voz masculina ou feminina, se usa gírias ou tem um tom mais sério.
Isso é o que chamamos de Brand Persona. Invista tempo para construir a Persona da sua marca.
Como criar sua Brand Persona para Social CRM from E.LIFE
Monitore e use os Memes
Outro ponto importante é a utilização de Memes. Memes são ideias que circulam na internet e pelo caráter inesperado, ou pelo humor, tem a capacidade de contagiar muitos cérebros e se espalharem.
Selecione criteriosamente os Memes que irá associar à sua marca, pois alguns são negativos e outros, quando retirados do contexto, podem gerar novos significados também negativos para sua marca.
Burger King Brasil utilizando um meme:
Aposte nas interações criativas
Aposte também em interações criativas e fuja do texto jurídico nas respostas.
Interações criativas têm mais chances de engajar, gerando uma reputação positiva para sua marca, muitas vezes com engajamento superior ao de uma campanha publicitária. Grandes marcas ao redor do mundo já tiveram grandes resultados:
Perdigão responde com humor a um de seus consumidores:
A EF, através de seu Facebook no México, aproveitou uma notícia em que a atriz Emma Watson está noiva de um mexicano para promover sua escola de idiomas:
Netflix Brasil aproveita a data para justificar lançamento de nova série:
Não leve para o lado pessoal
Se você é um empreendedor e faz as interações na sua página do Facebook, não leve as opiniões de consumidores para o lado pessoal. Algumas marcas geram um marketing negativo para si mesmas quando o dono toma as dores e responde de forma emocional. Lembre-se: Social CRM faz parte do seu negócio e deve ser tratado de forma racional, não emotiva.
Resposta do restaurante Japanese Food & Art a um cliente insatisfeito:
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