O Governo Federal atualizou recentemente as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal mudança é a ampliação dos canais de reclamação, que agora contam com sites, aplicativos, chatbots e outras ferramentas digitais. Antes das novas regras, o único canal de atendimento ao consumidor oficial era o telefone.
No biênio 2019-2020, a plataforma Consumidor.gov registrou um aumento de 70% nas reclamações sobre os SAC’s no modelo tradicional, o telefônico. Essas novas regras chegam para modernizar a comunicação entre fornecedores, prestadores de serviços e consumidores.
A nova Lei foi instituída pelo Decreto 11.034/2022 e entrará em vigor no dia 03 de outubro de 2022. Se a sua empresa ainda não se ajustou às novas regras, é tempo de atualização. E para te ajudar nesta adaptação, traremos os principais pontos de mudança neste artigo. Confira!
Entenda a nova Lei do SAC
O Decreto 11.034/2022 regula e altera o Código de Defesa do Consumidor e vai valer para tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Essas regras não são válidas para a contratação ou oferta de produtos ou serviços.
As regras antigas eram de 2008 e desde então a tecnologia avançou muito e transformou a maneira de se comunicar. O atendimento omnichannel já é uma realidade para muitas empresas e uma facilidade para o consumidor, que pode utilizar diversos canais para entrar em contato com a empresa quando e onde quiser.
Esta Lei chega para adaptar o SAC também a esta nova realidade, considerando otimização e automação como fatores importantes. O objetivo é fazer com que o relacionamento entre marcas e clientes seja mais satisfatório, gerando a diminuição de problemas judiciais pela falta de resolução das queixas e o abandono de clientes.
Veja os principais pontos de mudanças:
O que muda com a nova Lei do SAC?
- Multicanal: as empresas devem ter obrigatoriamente mais de um canal de acesso e suporte para os clientes, impulsionando o uso da tecnologia para o atendimento ao cliente. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais.
- Atendimento 24 horas: Com a disponibilidade de canais digitais que favorecem o acesso do cliente em qualquer horário e local, a empresa agora vai poder escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana.
- O atendimento telefônico continua a ser obrigatório, por no mínimo 8 horas por dia, mas cai a obrigatoriedade de um atendimento ininterrupto por telefone, desde que a empresa disponibilize outro canal 24h, como bots no WhatsApp ou Instagram.
- A acessibilidade se torna obrigatória. Pessoas com deficiência auditiva e/ou na fala e/ou na visão devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas. Por isso, esses canais precisam contar com audiodescrição e atendentes capacitados.
- Você já ligou para alguma empresa para pedir uma única informação, mas antes teve que fornecer vários dados seus ao atendente? Agora fica proibido que os atendentes só forneçam a informação que o cliente quer depois de pegarem todos os seus dados. As dúvidas, se não forem relacionadas ao cliente especificamente, devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados.
- As músicas promocionais que tocam enquanto o cliente espera só poderão ser tocadas com o consentimento do consumidor. Caso ele não queira ouvir, a empresa pode tocar outras mensagens que informem outros canais de atendimento da empresa e fale sobre direitos e deveres do consumidor.
- Todas as empresas terão que, obrigatoriamente, oferecer a possibilidade de o cliente falar com um ser humano. Assim, não podendo ter o atendimento feito exclusivamente por bots. Lembrando que a Meta também prioriza bots que tenham a possibilidade de falar com um atendente humano.
- Chega de explicar o seu problema ou dúvida várias vezes, para vários atendentes. Caso o cliente seja transferido para vários setores ou até mesmo se a ligação cair e ele retornar depois, os atendentes deverão ter as queixas dos clientes registradas para evitar que ele tenha que explicar a mesma coisa várias vezes, ainda que mude de setor no atendimento. Por isso, o número de protocolo se torna mais importante do que nunca.
- Nos casos de serviços de SAC, a operadora precisará dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias e terão que responder a cada queixa do cliente, item por item.
- Quando a reclamação do cliente se tratar de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação. A empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Se identificar que sim, deverá manter a suspensão do valor. Caso identifique que o valor estava correto, poderá retomar a cobrança e informar ao cliente.
- Se o cliente quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito na hora, independente se o consumidor tem dívida aberta com a empresa ou não. Assim, a empresa não poderá mais condicionar o cancelamento ao pagamento da dívida.
- Quando o consumidor pedir o cancelamento de algum serviço, o fornecedor deverá enviar um documento por escrito informando que o serviço foi cancelado. Esse documento pode ser enviado tanto por email, quanto pelo correio. Mas quem vai decidir como quer receber o documento é o consumidor e não a empresa.
- Caso as empresas descumpram essas regras, elas estarão submetidas às penalidades do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
Veja o Decreto 11.034/2022 completo clicando aqui.
Adapte-se ao novo
A nova Lei do SAC traz luz às mudanças que já estão ocorrendo no mercado: os consumidores são multicanais e querem empresas que os atendam também neste cenário digital.
Prepare o seu time e a sua empresa para atender a todas as necessidades previstas na nova Lei do SAC, oferecendo treinamentos e implementando tecnologias e plataformas que permitam otimizar o atendimento ao cliente, gerar mais eficiência e qualidade.
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Enquanto isso, tenha todo o atendimento centralizado e multicanal visualizado e respondido a partir de uma única tela da Buzzmonitor. Além disso, seu time conta com apoio da Inteligência Artificial e métricas de atendimento, para otimizar cada vez mais o contato e relacionamento com o cliente.
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