O CASO
Bruna gerencia a equipe de SAC 2.0 de um banco. A demanda do seu grupo é grande: por semana, a página no Facebook e o perfil no Twitter recebem centenas de mensagens e comentários. São dúvidas, elogios, reclamações e até ameaças de processo que devem ser respondidas o mais rápido possível. Alguns destes atendimentos podem ser feitos pelos analistas que trabalham com Bruna, mas outros requerem a ajuda de áreas internas do próprio banco, pois exigem a confirmação de dados confidenciais do cliente.
O que Bruna pode fazer para otimizar sua gestão?
Defina as métricas
O SAC 2.0 é diferente do SAC tradicional. Os processos são distintos porque o consumidor que entra em contato com a marca nas redes sociais espera um atendimento mais rápido e personalizado. Tendo isso em mente, a primeira tática é definir um conjunto de métricas para dividir a demanda entre casos que devem ser respondidos com urgência e os que podem esperar um pouco mais. Você pode, também, criar uma estratégia de atendimento em 5 pasos:
1. Levante o volume diário de comentários e separe a demanda em dias úteis e finais de semana;
2. Crie um relatório com os horários em que são feitos esses comentários;
3. Considere os assuntos e seus respectivos sentimentos, separando-os por turnos, assim você distinguirá o que é uma demanda de SAC e o que é engajamento com o conteúdo da marca;
4. Com base na produtividade média do time de SAC 2.0 e na análise do conteúdo dos comentários recebidos, é fácil identificar quantos analistas serão necessários para esta escala;
5. Identifique a porcentagem de comentários por rede social e distribua seu time de acordo com o volume.
Defina pioridades por termos relevantes
Com o monitoramento das redes sociais da empresa, Bruna pode fazer essa divisão em pouco tempo apenas filtrando o volume de mensagens por termos relevantes, como “bacen”, “reclame aqui” e “procon”. Essa técnica diminui consideravelmente a quantidade de atendimentos prioritários e, assim, torna-se viável responder primeiro os casos que podem gerar uma crise.
Crie alertas automáticos
É possível, inclusive, criar alertas sobre mensagens que possuem os termos citados acima. Dessa forma, sempre que um consumidor mencionar “bacen”, “reclame aqui” ou “procon”, Bruna recebe um e-mail informando que sua equipe deve agir com rapidez. Esse mesmo dispositivo é capaz, ainda, de alterar automaticamente o sentimento do post para negativo e tagueá-lo como “reclamação”.
Priorize grupos de risco ou interesse
Além de minimizar a possibilidade de crises, uma ferramenta como o Buzzmonitor oferece dados complementares sobre o consumidor que podem ajudar na tomada de decisão. Por exemplo, priorizar o atendimento por grupos de risco ou grupos de interesse com a busca por Bio do Twitter, onde é possível saber se os responsáveis pelas reclamações são advogados, jornalistas ou grandes influenciadores digitais.
Crie uma ponte entre os analistas e o time de “backoffice“
Com acesso à informações como a quantidade de vezes que seus clientes citaram o banco concorrente, Bruna pode desenvolver respostas e ações de Social CRM singulares. O atendimento de segundo nível também ficou mais simples de ser aplicado, visto que o mecanismo de Tickets dinamiza a relação entre analistas e o time de “backoffice”.
O exemplo da Bruna mostra como não é difícil (e nem preciso investir tanto dinheiro com várias ferramentas) alcançar quem importa no SAC 2.0. Todas essas funcionalidade compõe o Buzzmonitor, uma plataforma completa para otimizar a gestão e o atendimento via redes sociais.
Você está preparado para tornar seu SAC 2.0 muito mais efetivo? Peça uma proposta!