Os 13 anos que separam a E.life dos seus primeiros clientes e a gestão de mais de 1.000 projetos de inteligência, Social CRM e consultoria proporcionaram um entendimento único sobre os desafios que as marcas enfrentam ao decidirem se digitalizar, criando canais na internet e em redes sociais. A E.life percebeu que as marcas possuem dúvidas de como se relacionar, vender e atender seus consumidores nestes canais e qual o melhor momento para explorar cada atividade.
As dúvidas são comuns a várias empresas que não sabem qual o melhor momento de criar uma presença nas redes sociais, anunciar para seu público ou estabelecer a presença atual como um canal de relacionamento. As dúvidas fizeram a E.life criar o “Modelo de Maturidade Digital E.life“, um guia simples que permite entender qual é o momento em que a empresa está dentro do processo evolutivo de imersão no ambiente digital e quais etapas são necessárias antes de evolução para a próxima fase. Conheça as 7 etapas:
Etapa 1 – Reconhecer o ambiente
É o primeiro passo para trabalhar com o digital. Começa com o monitoramento de redes sociais, competidores e stakeholders. A fonte principal de dados pode ser o monitoramento de redes sociais, mas outras fontes como Facebook Audience Insights, Google Analytics e Google Trends nos ajudam a conhecer o consumidor, sua jornada, além dos competidores. Neste cenário é importante entender os principais pontos negativos na percepção da marca para elaboração de cenários de mitigação de crises e estar preparado antes abrir seus canais em redes sociais ou mesmo anunciar neste ambiente.
Reconheça:
- Quem são os stakeholders da sua marca no ambiente digital;
- Como sua marca e seus concorrentes são percebidos pelo público;
- Quais os pontos fortes e fracos relacionados à marca e concorrentes a partir dos compartilhamentos;
- Cenários de mitigação.
Ainda nesta etapa deve ser escolhida a plataforma digital para monitoramento, SAC 2.0, analytics e social analytics, necessárias para suportar as próximas fases.
Etapa 2 – Estabelecer objetivos do negócio, presença e governança
A partir dos aprendizados do ambiente, estabeleça os canais em que a marca estará presente e qual será a sua governança (objetivos da comunicação, persona e tom de voz da marca, stakeholders e suas reivindicações e cenários de contingência).
É preciso haver alinhamento entre presença digital, objetivos de negócios e como o ROI será aferido nas ações digitais. A análise proporcionada pela primeira etapa de reconhecimento será imprescindível como base para esta etapa. A decisão de onde ter canais ou o que falar neles ou mesmo como responder a determinados questionamentos negativos encontrados na Etapa 1 devem ser respondidos nesta etapa. É preciso haver um alinhamento entre objetivos do negócio e como eles são refletidos nos canais online.
Etapa 3 – Implantar relacionamento com foco em atendimento
Estabelecidas as presenças digitais, é preciso se preparar para a demanda de relacionamento que será criada pelos consumidores. Parece óbvio, mas muitas empresas esquecem que ao estarem estabelecidas com canais em redes sociais o início do relacionamento é imediato. Consumidores irão migrar rapidamente para o novo canal exigindo diálogo aberto e próximo com a marca para resolução de problemas, sugestões e todo o tipo de reivindicação.
Nesta etapa, o foco será estabelecer governança para atendimento a reclamações, mas deve evoluir para um relacionamento de longo prazo e com outros focos.
Etapa 4 – Gerir mídia e conteúdo impulsionado
Com os canais criados, governança estabelecida e atendimento nos canais digitais em pleno funcionamento, as marcas podem investir no impulsionamento de mídia. A mídia irá potencializar ainda mais o fluxo de consumidores nos canais de marca em busca de atendimento. E alguns destes consumidores ainda levarão a estes canais os questionamentos que antes eram discutidos apenas no mar aberto das redes sociais. A marca provavelmente irá ativar alguns cenários de contingência nesta etapa.
Etapa 5 – Implantar relacionamento com foco em reputação
O segundo momento do relacionamento é identificar os stakeholders digitais com quem a marca pode se relacionar para a criação ou manutenção de reputação positiva de longo prazo. A gestão de relacionamento com influenciadores é um programa de longo prazo entre marca e os seus principais stakeholders, que deverá numa primeira etapa identificar influenciadores que não necessariamente tenham citado a marca, mas possuem autoridade dentro da segmentação de marca. Atualmente o mercado ver o trabalho de gestão de reputação com influenciadores como algo pontual, o que é um erro, pois as marcas dependerão cada vez mais destes influenciadores para gerarem brand awareness para suas marcas, principalmente com a resistência e invisibilidade crescimento da mídia paga.
Etapa 6 – Selecionar e interpretar dados digitais
Reconhecimento de ambiente, estabelecimento de governança e gestão do relacionamento com o cliente no ambiente digital irão gerar uma grande massa de dados. Selecione e interprete somente aqueles que possam contribuir para melhorias e mudanças no negócio do cliente. Essa interpretação pode exigir mudanças estruturais dentro da empresa, como a junção das áreas de SAC, Marketing e Desenvolvimento de Produtos, por exemplo. Derrube as paredes e se debruce sobre os dados e aprendizados. Este é o mote desta etapa.
Etapa 7 – Integrar visões
O ambiente digital exigirá um passo mais audacioso: buscar correlações e criar modelos preditivos para a evolução estratégica por meio da comparação de dados online e índices obtidos em outros armazéns. Nesta etapa o passo é ainda maior: é possível identificar correlações entre os dados digitais e as informações armazenadas nos sistemas legados da empresa?
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