A E-CLIK, empresa de tecnologia especializada em soluções para varejo e fidelização, é a proprietária da CRM Bonus, plataforma reconhecida nacionalmente por impulsionar recorrência, engajamento e receita através de estratégias de Giftback, Cashback, programas de fidelidade e ações de CRM orientadas a dados.

Com forte presença no varejo e foco na jornada completa do cliente, a CRM Bonus é utilizada por grandes marcas do mercado para estreitar relacionamento, aumentar recompra e gerar experiências mais inteligentes e personalizadas.

Mas, apesar de toda a robustez da plataforma e da maturidade em CRM, a E-CLIK enfrentava um desafio crítico em outra frente essencial da experiência do cliente: o atendimento digital e a gestão de reputação nas redes sociais e lojas de aplicativos.

Vem conhecer mais sobre esse case de sucesso incrível!

Desafios: processos manuais, baixa eficiência e falta de visibilidade real da experiência do cliente

Antes da Buzzmonitor, o atendimento da E-clik era totalmente fragmentado. As interações chegavam por redes sociais e portais de aplicativos, mas o time não tinha uma plataforma única para operar. Tudo era controlado manualmente:

• O atendimento de mensagens diretas era realizado através de uma plataforma e os demais posts e interações eram feitos através de cada rede social.
• Depois de realizar cada atendimento, os analistas preenchiam um formulário interno para registrar reclamações, motivos e encaminhamentos.
• O tempo de resolução era medido apenas pela comparação entre data de entrada e resposta.
• Não existiam dados claros sobre a produtividade individual e do time.
• Não havia uma forma ágil de entender o sentimento do cliente ou estruturar dados para tomada de decisão.

Esse cenário gerava desperdício de tempo, pouca previsibilidade e baixa capacidade de priorização. A marca sentia que trabalhava muito, mas enxergava pouco.

Processo de transformação: centralização, automação e inteligência aplicada ao atendimento

Ao implementar a Buzzmonitor, a E-clik passou por uma mudança estrutural significativa na forma de operar o relacionamento com o cliente. A partir desse movimento, o atendimento deixou de ser apenas reativo e passou a ser estratégico, integrado e orientado por dados.

1. Centralização total do atendimento

Antes, as interações estavam dispersas. No entanto, com a nova estrutura, interações das redes sociais e avaliações nas lojas de aplicativos passaram a chegar em um único ambiente, organizadas por categoria, sentimento e prioridade.

Dessa forma, o time deixou de alternar entre múltiplas plataformas e passou a atuar com mais clareza, contexto e agilidade.

2. Automação da abertura de tickets

Além da centralização, foram implementados fluxos automatizados. Com isso, o time eliminou o preenchimento manual de formulários e reduziu retrabalho.

Assim, as demandas passaram a ser abertas e classificadas automaticamente, o que trouxe mais velocidade, padronização e consistência no processo.

3. Construção de dashboards completos em tempo real

Paralelamente, foram criados dashboards integrados e atualizados em tempo real. SLA geral, SLA por analista, motivos de contato, volume por canal, sentimento e produtividade passaram a ser acompanhados em um painel único.

Consequentemente, a gestão ganhou visibilidade e capacidade de tomada de decisão mais rápida e fundamentada em dados concretos.

4. Análise profunda da Voz do Cliente (VOC)

Por fim, a E-clik evoluiu para uma análise mais estratégica da Voz do Cliente. Para isso, passou a cruzar:

• Avaliações do app

• Posts nas redes sociais

• Sentimentos identificados

• Motivos de contato

Com essa visão integrada, tornou-se possível identificar, com maior precisão, se o perfil e as expectativas dos usuários estavam realmente alinhados ao que o aplicativo entregava.

Como resultado direto dessa inteligência aplicada, o impacto foi imediato: 28 demandas foram geradas para o time de produto com base exclusivamente nos insights obtidos.

5. Gestão proativa de crises com triggers inteligentes

A equipe também passou a configurar alertas automáticos para qualquer pico de reclamação em momentos sensíveis, como lançamento de novas funcionalidades. Isso ajudou a prevenir ruídos e responder rapidamente a potenciais crises.

E esse fluxo proativo gerou um case real impressionante…

Case de prevenção de crise: a notificação que evitou um problema muito maior

Um vídeo viral de uma cliente começou a circular nas redes: ela relatava que fez a compra de uma TV e o entregador arremessou o produto por cima do muro. Situações assim geralmente recaem sobre a marca, mesmo quando a transportadora é a responsável. E foi o que aconteceu com a E-clik.

Mas, graças ao trigger configurado, a equipe recebeu o alerta imediatamente via Buzzmonitor. E em menos de uma hora, o caso já estava sendo tratado:

• A cliente recebeu um novo produto.
• Um processo interno foi aberto para responsabilizar a transportadora.
• A narrativa negativa foi contida antes de ganhar proporções maiores.

Esse episódio reforçou o valor da automação e da inteligência aplicada ao monitoramento: a marca conseguiu agir antes que a crise se tornasse uma manchete.

Resultados Conquistados

A adoção da Buzzmonitor trouxe ganhos claros, mensuráveis e estratégicos para a E-clik:

• Produtividade mensurável e transparente: o time passou a acompanhar SLAs e volume de atendimentos com precisão, reduzindo o retrabalho e aumentando a eficiência.
• Atendimento mais ágil e assertivo: Com dados organizados e sentimento mapeado, a empresa passou a responder mais rápido e com mais contexto.
• Insights estratégicos para produto e experiência do cliente: A análise de VOC impulsionou 28 demandas de melhoria — prova de que o atendimento passou a atuar como pilar estratégico dentro da organização.
• Operação unificada em uma única plataforma: O maior benefício percebido pela equipe foi a centralização total das tratativas. Nada mais se perde, nada mais fica disperso.
• Prevenção de crises e respostas rápidas: Os triggers permitiram detectar picos de reclamações, gerenciar lançamentos e evitar danos reputacionais.
• Relacionamento próximo com o time de sucesso do cliente: a E-clik destacou o suporte como um dos grandes diferenciais da Buzzmonitor:

“O suporte nos dá um norte. A Ana pega na nossa mão e orienta tudo. Esse suporte vale ouro.”

Conclusão: Atendimento que impulsiona estratégia — e não apenas resolve problemas

A parceria entre E-click e Buzzmonitor demonstra como a centralização de dados, a automação e a inteligência de atendimento podem transformar não apenas a relação com o cliente, mas também as decisões de produto, processos internos e gestão de crises.

Hoje, a E-clik opera com mais segurança, previsibilidade e profundidade analítica. O atendimento deixou de ser apenas operacional e se tornou um motor de valor para toda a empresa.

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