A informação visual e sonora é inerente ao nosso quotidiano. Quer seja por billboards, posters, anúncios televisivos, publicidade na caixa do correio ou promoções nas redes sociais. Portanto, é importante que as marcas estejam preparadas para responder a todas as questões que os consumidores ou potenciais clientes possam ter em relação às suas marcas, em qualquer lugar – físico ou digital.
Mas, como é que pode atender o seu cliente de uma forma rápida e eficiente? Como é que pode criar conteúdo positivo e delinear estratégias de negócio com sucesso? Como é que pode atualizar os seus produtos e/ou serviços e criar vantagem competitiva?
Vamos responder a estas e outras perguntas neste artigo e, para mais informações, contacte-nos através do email negocios@elifemonitor.com ou visite o nosso website: Buzzmonitor.pt.
1. O que é e para que serve o Atendimento no Buzzmonitor?
Ao aceder à sua conta no Buzzmonitor, na barra superior conseguirá ver diversas funcionalidades, entre elas o “Atendimento”. Aqui, e como demonstrado na imagem, poderá:
- Gerir os seus canais de atendimento. Pode personalizar dias e horários de resposta nas redes sociais; o modo como começa a interação (com um bom dia, por exemplo), filtrar palavras ofensivas, associar as contas das redes sociais – pode associar contas do Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn, Email, Google My Business, WhatsApp e, mais recentemente, App Store.
- Ver a coleção, por rede social, das interações que entraram em determinado tempo.
- Tickets – saiba como criar e descubra quais são as possibilidades que um Ticket pode trazer para o seu Atendimento aqui;
- Adicionar triggers. Estes podem otimizar o trabalho através da aplicação automática de filtros (como tags, mudança de sentimento e envio de alertas por email). Estes podem ser configurados para que, quando um utilizador mencionar a sua marca ou o termo que monitoriza, estas ações sejam executadas automaticamente. Saiba mais sobre os triggers aqui.
- Consultar o histórico de dados exportados;
2. Como pode tirar insights para o seu negócio a partir do Atendimento nas redes sociais?
A partir da opção “Ver Coleção”, no módulo de Atendimento, pode analisar os canais de Atendimento, como é visível na imagem abaixo. Esta opção permite conectar-se com o seu cliente nos diversos pontos de contacto: mensagens privadas do Facebook, comentários nas publicações do Facebook e do Instagram, marcações no Facebook e/ou Instagram, avaliações e comentários no Google My Business, entre outros.
A imagem acima representa os canais de Atendimento que lhe serão apresentados, assim que conectar as suas redes sociais à conta Buzzmonitor. Conheça os benefícios que pode retirar disto:
- Com o Atendimento realizado aos seus clientes, pode entender quais são os pontos mais referidos, as dúvidas mais frequentes, as reclamações que estão a dar que falar e as informações que os utilizadores mais desejam e, com isto, melhorar, atualizar ou inserir novas funcionalidades ou ações de forma a resolver ou simplificar possíveis conflitos futuros;
- Com o Relacionamento que pode realizar nos comentários das suas publicações ou por mensagem privada, consegue entrar em contacto direto com os utilizadores que interagem positivamente ou deixam elogios a algum produto, marca, campanha ou parceria que tenha realizado e, com isto, definir o rumo a seguir;
- Através da plataforma é possível também inserir gostos nas interações.
Com estes três pontos base, e com outros que considere relevantes, pode perceber, através das análises de dados, as publicações/campanhas/produtos que resultaram, que os consumidores mais se identificaram e as que não obtiveram um grande engagement.
Mais, para além do que se consegue recolher dentro dos próprios canais (owned media) podemos ainda complementar com aquilo que é dito fora (earned media) através da monitorização, tendo em vista obter uma imagem global do que os utilizadores pensam da marca no universo das redes sociais.
3. Dicas para utilizar o Atendimento do Buzzmonitor
Dica nº 1: Com a ajuda de tags, é possível filtrar os resultados e descobrir exatamente o que procura, no intervalo de tempo que deseja. As tags permitem dividir os comentários entre assunto, natureza, tipo de público, interação realizada, dados brutos, etc. Saiba mais aqui!
Dica nº2: Como referido no nosso Guia Elife sobre Qualidade no Atendimento ao Consumidor, é importante que, ao envolver-se com os utilizadores das redes sociais, utilize um tom de voz adequado à sua marca, com seriedade, empatia e profissionalismo.
Dica nº 3: O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma área com cada vez mais importância e um dos pilares do funcionamento eficiente das marcas. Assim sendo, ao registar uma nova conta no Buzzmonitor são criados, automaticamente, 22 relatórios pré-configurados para otimizar o seu processo de controlo de qualidade. Eis alguns exemplos de relatórios:
Volume diário de mensagens e menções que a marca recebe dos seus utilizadores, dividido por sentimento.
Total de respostas enviadas, divididas por rede social.
Respostas enviadas, divididas por hora.
Conheça os relatórios aqui.
O que achou de tudo isto? Voltaremos em breve com a explicação das próximas funcionalidades! Se ainda não é subscritor do Buzzmonitor, para usar todas as suas funções, convidamo-lo a experimentar gratuitamente por 14 dias.