O atendimento nas redes sociais ganhou destaque na última década, por se ter transformado numa força tão influente na decisão de compra do consumidor quanto as próprias ações de marketing. Consumidores insatisfeitos reclamam nas redes sociais e influenciam novos potenciais consumidores de uma marca. Por isso, costumamos dizer que o SAC é o novo marketing.
E para saber se está no caminho certo, vale medir tudo o que é possível na execução do seu SAC 2.0.
Por padrão, ao registar uma nova conta na Buzzmonitor, são criados, automaticamente, 21 relatórios pré-configurados na secção Atendimento, para otimizar o seu processo de controlo de qualidade do atendimento feito pela sua marca.
No entanto, antes de começar a analisar os relatórios de SAC 2.0, é necessário configurar a Buzzmonitor de acordo com o seu horário de atendimento, para que assim o SLA dos relatórios esteja de acordo com o período em que a sua marca está ativa nas redes sociais (por exemplo, de segunda a sábado, das 9h às 19h). Para isso, basta ir a Configurações, selecionar a secção CRM e, em seguida, escolher os dias e horários em que a sua empresa faz atendimento de Social CRM.
Mas quais as principais métricas (KPIs de atendimento) para medir a produtividade de uma equipa? Confira!
1. Volume diário e depoimentos recebidos
Volume diário de mensagens e menções que a marca recebe dos seus utilizadores, dividido por sentimento.
2. Volume mensal e depoimentos recebidos
Total de mensagens recebidas pela marca de seus consumidores no mês, dividido por sentimento.
3. Volume mensal e utilizadores únicos
Total de utilizadores únicos e mensagens que a sua marca recebeu no mês, dividido por sentimento.
4. Volume por rede social
Total de mensagens que cada rede social da marca recebeu.
5. Volume total de não respondidos
Total de mensagens não respondidas pela marca.
6. Sentimento geral dos depoimentos recebidos
Sentimento dos depoimentos recebidos em todas as redes sociais da marca.
7. Sentimento dos depoimentos por rede social
Sentimento dos depoimentos recebidos em cada rede social.
8. Volume diário de respostas enviadas
Total de respostas enviadas por dia.
9. Volume mensal de respostas enviadas
Total de respostas enviadas por mês.
10. Volume de respostas enviadas por rede social
Total de respostas enviadas divididas por rede social.
11. SLA (Tempo médio de respostas)
Média do tempo que levou para as interações serem respondidas.
12. Respostas enviadas por analista
Total de respostas enviadas por analista.
13. Resposta da marca
Visualização das respostas num Dashboard.
14. Evolução diária de tickets por status
Total de tickets e o seu status por dia.
15. Evolução mensal de tickets
Total de tickets do mês e o seu status.
16. Status de tickets por analista
Total de tickets de cada analista e o seu status.
17. Prioridade dos tickets
Quantidade de tickets por prioridade.
18. Volume mensal de tickets por rede social
Total de tickets em cada rede social.
19. Respostas enviadas por hora
Total de tickets em cada rede social.
20. Depoimentos recebidos
Visualização de todos os depoimentos recebidos. Assim como o Volume diário.
21. Depoimentos recebidos
Apresentação dos utilizadores que mais interagem com a sua marca e em que rede social.
Para ajudar ainda mais a sua experiência com o módulo de atendimento, criámos um vídeo de boas práticas de atendimento que pode visualizar abaixo.