De que forma tem utilizado as interações da sua marca nas redes sociais para fidelizar clientes? A rede de farmácias brasileiras Pague Menos e Extrafarma é um ótimo exemplo prático de fortalecimento de marca através do atendimento multicanal. E, hoje, vamos partilhar as etapas que levaram a este caso de sucesso.
Descubra como a equipa de Sucesso da rede de farmácias transformou o atendimento nas redes sociais numa operação de excelência em todos os canais.
O desafio: organizar a operação de atendimento nas redes sociais
Com mais de 1.600 lojas espalhadas pelo Brasil, o atendimento nas redes sociais da Pague Menos e da Extrafarma era, inicialmente, feito por um fornecedor externo. Posteriormente, internalizaram a operação de forma manual, em planilhas de Excel e limitada aos canais das marcas, com o objetivo de agilizar o tempo de resposta ao cliente e melhorar a qualidade do serviço, o que trouxe alguns desafios.
A equipa de atendimento só conseguia focar-se na resposta às reclamações, enquanto as restantes interações nas redes ficavam para segundo plano. Assim, surgiu a necessidade de utilizar uma plataforma de atendimento multicanal para trazer mais eficiência ao processo.
Estruturação: montar a equipa e começar a utilizar a Buzzmonitor
A chegada de Camila Florindo, Coordenadora de Sucesso do Cliente da rede de farmácias Pague Menos e Extrafarma, juntamente com a contratação da plataforma Buzzmonitor, foram passos cruciais para a estruturação da equipa de atendimento multicanal. Através do uso da plataforma, a equipa da rede de farmácias passou a monitorizar os seus próprios canais e as menções às unidades do grupo nas redes sociais, permitindo acompanhar toda a jornada do consumidor e proporcionar uma experiência de excelência nos pontos de contacto.
Um dos recursos mais utilizados são os triggers. Eles são responsáveis por enviar alertas e ajudam a equipa a identificar e agir rapidamente em casos de reclamações. Adicionalmente, são fundamentais para priorizar o atendimento dos Clientes Ouro – esta categoria conta com uma grande frequência de compra e, desse modo, pode usufruir de uma série de benefícios, como serviços e descontos exclusivos, prioridade no atendimento telefónico e nas redes sociais, entre outros.
Além disso, a Buzzmonitor permitiu a criação de relatórios detalhados sobre o volume de interações e a produtividade da equipa de atendimento, facilitando a gestão e a otimização dos horários de maior procura.
Resultados: produtividade e excelência no atendimento multicanal
Através do uso da Buzzmonitor e dos esforços coletivos da equipa de Sucesso do Cliente, foi possível replicar no atendimento nas redes sociais a mesma experiência de excelência que a marca tanto preza nas lojas. Segundo Camila Florindo, a utilização da plataforma impactou a equipa de forma muito positiva:
“A chegada da Buzzmonitor veio, sem dúvidas, para somar, agilizar e dar ainda mais fluidez para o nosso atendimento via redes sociais. Agora, conseguimos monitorizar e atender de forma ainda mais segura e prática, graças à unificação num único painel. As funções de alerta e os triggers permitem configurar a priorização dos atendimentos, classificando-os como urgentes, alto, médio e baixo. Dessa forma, conseguimos atuar como um termómetro para agir rapidamente na gestão de crises.”
Em relação aos números, os resultados podem ser percebidos pela diminuição significativa do SLA. Além disso, a equipa consegue acompanhar o pedido do cliente do início ao fim, pois o status do mesmo é comunicado de forma proativa e permite que a equipa forneça o apoio necessário para garantir satisfação e fidelização.
A experiência da rede de farmácias Pague Menos e Extrafarma demonstra como a centralização e automação do atendimento nas redes sociais numa única plataforma pode impulsionar a excelência operacional e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Verifique abaixo os depoimentos da equipa da Pague Menos e Extrafarma sobre a implementação da Buzzmonitor:
Amanda Ferreira:
A integração da Buzzmonitor representou um avanço significativo para a nossa equipa, permitindo a monitorização segura e eficiente de todas as redes sociais simultaneamente. Essa abordagem trouxe agilidade e qualidade, proporcionando uma melhor experiência aos nossos clientes.
Renata:
Atender pela Buzzmonitor é incrível pela facilidade que ela proporciona no atendimento. É uma ferramenta completa.
Italo:
A Buzzmonitor fortaleceu a nossa operação, tornando-a dinâmica. Este dinamismo possibilitou um atendimento mais personalizado e rápido.
Lucas:
A inclusão da Buzzmonitor na equipa de Redes Sociais da Pague Menos/Extrafarma foi um avanço significativo. Anteriormente, a operação era manual. Agora, temos controlo completo sobre informações, interações e solicitações. Sem dúvidas, conseguimos apoiar melhor quem mais importa: os nossos clientes.
Amanda Viana:
Com a ajuda da plataforma, conseguimos monitorizar as redes sociais de forma ampla e sem dificuldades. Identificamos rapidamente os atendimentos prioritários e damos a devida atenção, melhorando o tempo de resposta. Não precisamos de ir de rede em rede procurar o cliente, a plataforma já nos entrega. Qualidade e praticidade definem a Buzzmonitor!
Mariana:
A Buzzmonitor trouxe muitos benefícios para a nossa equipa. A possibilidade de acompanhar o cliente em tempo real, proporcionando um atendimento mais humanizado e centralizado, foi o principal. Outra mudança muito benéfica foi o acompanhamento dos clientes com reclamações, colocando-os como “pendentes”. Hoje, podemos ter a certeza de que o problema do cliente foi resolvido e proporcionar uma experiência positiva no pós-venda.
Juliana:
Desde a chegada da Buzzmonitor, a rotina de trabalho melhorou significativamente. Precisávamos de verificar cada comentário e menção manualmente para garantir que nada fosse perdido, o que consumia muito tempo. Agora, a qualidade no atendimento melhorou significativamente, permitindo dar mais atenção aos clientes. A plataforma facilitou muito o acompanhamento de todas as redes sociais, tornando o nosso trabalho mais eficiente e organizado. A Buzzmonitor trouxe agilidade e eficiência, transformando positivamente a nossa rotina de trabalho.
Convidamo-lo a explorar como as interações da sua empresa nas redes sociais podem ser otimizadas para melhorar a fidelização dos clientes.
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